图书馆服务始于读者需求终于读者满意

金美丽（云南省图书馆 昆明 650031）

 

摘　要　图书馆应充分运用现代化、网络化、数字化等高科技手段来重新规范读者服务的服务内容、服务布局、服务设施、服务流程及服务态度，提升图书馆至诚服务精神，创造出功能合理、舒适美观、讲求文明、提倡多元化、追求人情味的良好的人文环境。应将读者满意度与图书馆的发展联系起来，读者越满意，图书馆的发展就越有坚实的基础，图书馆的地位才会提高，图书馆才能焕发出蓬勃的生机和活力。

关键词  图书馆　图书馆服务 读者需求　读者满意度

 

1 前言

当今的时代是信息的时代，服务的时代。整个社会正逐步成为一个庞大的服务系统，生产力的竞争也逐步趋向于服务质量的竞争。“以人为本”的服务理念更是渗透于社会的各行各业，“用户满意”已成为行业发展必须追求的最高目标。

图书馆是利用文献信息资源为读者提供信息服务的专门机构，服务的对象是读者，图书馆服务始于读者的需求，终于读者的满意。国外关于图书馆评价的研究已开始从重视图书馆本身条件转移到了读者的满意度上来了。^[1]读者满意度研究是现代图书馆读者工作研究的一个重要领域，也是提高图书馆服务工作质量和水平的重要基础性研究。

2 服务质量是读者感受图书馆服务好坏的标准

对图书馆而言，服务质量是读者感受图书馆服务好坏的标准。一方面，读者是图书馆服务的最终使用者，也是对服务质量作出评价的主体；另一方面，在图书馆服务过程中，为读者提供服务的图书馆工作人员能否提供高质量的服务，与图书馆形象有极大的关联。如果图书馆形象受损，长此以往将会导致读者对图书馆的信任危机。从这个意义上说，图书馆为读者服务的过程，也是创造共同价值的过程。图书馆需要更多关注的是读者的需要及满意度指数，服务工作都应该围绕读者来展开，一切以服务质量为导向，用服务质量的优劣来证明服务能力的高低。^[2]一般来说，读者进馆不愿面对求知阻滞及人为障碍，不愿面对需求落空和拒借的窘境，不愿与馆员发生纠纷，常以馆员服务是否及时周到视为被尊重的程度，并以自我被尊重的程度作为判定图书馆的服务质量和效果的标准。图书馆只有积极改善服务质量(包括技术、服务、管理3个方面的质量)，读者自然就会满意，满意的读者又是最好的宣传员。据调查显示，如果顾客得不到应有的满足，他会把这种不满告诉其他9-16个人；相反，如果顾客得到了满足，他只愿把这种满足告诉其他4-5个人。可见，图书馆要想得到读者的再次光顾和青睐，就必须使图书馆提供的服务质量得到读者的肯定、认同，这样才能提升读者的忠诚度。^[3]

作为图书馆工作者，我们天天都把服务挂在嘴边，主观上也作了许多的努力，试图以自己一点一滴的努力去争取读者的满意，但是又常常事与愿违，一腔热忱换来满腹牢骚。每当此时，我们是否应该多问几个为什么？是否需要经常作一些换位思考？我们的内心深处是否真的以读者为一切工作的中心？我们的心中是否真的已经拥有了读者？

服务是一种快乐。服务必须发自内心，这是迈向卓越服务的必由之路。馆员不能把服务仅仅看作是谋生的手段，而应该从更高的境界去看待服务，工作并快乐着，使读者接受最好的服务，在服务的过程中实现自我价值。什么是“最好的服务”？日本学者佐佐木顺二在他的著作《图书馆利用者宣言》中这样解释：最好的图书馆服务，不是指服务的数量指标，也不是仅仅看图书馆的经费状况，而是指和国力与经济力等相适应的图书馆服务，包括接受最好的图书馆员提供的服务。最好的服务的直接目标就是读者满意。读者满意表现在3个方面：首先是心理满意，图书馆的服务理念、服务目标、服务精神和服务哲学等带给读者最大程度的心理满意状态。其次是行为满意，图书馆的行为机制、行为规则和行为态度都让读者感到满意。最后是视觉满意，读者对图书馆的环境色彩、馆舍布置、馆员的衣着举止等感觉满意。^[4]

3 读者在服务过程中产生不满的原因分析

服务业有一个非常熟悉的公式：“100-1<0”。这个公式告诉我们，在100个服务环节中，如果有一个环节出现问题，那么所有的服务都会被否定。同样道理，读者在接受图书馆提供的服务过程中只要有一个细节被忽视，都会引起读者的不满甚至投诉。^[5]

3.1 图书馆方面不能满足读者要求引起的不满

服务是一种经历，在服务系统中的读者满意与不满意往往取决于具体的服务过程。读者进入图书馆，他们不但会评价图书馆所藏各类型文献资料是否齐全，能否满足他们的需要，而且也会对图书馆工作人员的服务态度、服务环境、服务制度等比较敏感。

3.1.1图书馆设施设备不完善引起读者不满。一个现代化的图书馆，其设施设备应该是一流的，包括读者检索和电子阅览室的电脑、空调、照明、饮水设备以及供残疾读者使用的无障碍设施等。此外，馆藏书刊破损未能及时修补，开架书库排架过满、乱架现象严重，新到书刊上架时间和过期报刊装订时间过长，馆藏检索数据与实际不符，网络或数字资源系统技术及保障不完善，节假日开放时间不够，对读者利用图书馆的指引不到位……这些都会引起读者不满。

3.1.2图书馆规章制度不合理引起读者不满。目前国内几乎每个图书馆都制订了许多规章制度，并针对读者一切可能发生的不良行为制定了严格的惩罚措施。合理的规章制度是图书馆正常运行的保证，但在制订规章制度时往往只从方便图书馆管理出发，没有认真考虑读者的需求，仅仅是图书馆单方面制订的不平等规定。如出台不少限制读者借阅的条款和各种惩罚规定，而对读者借阅权、咨询权、文献保障权、批评建议权及检举监督权等却较少告知或规定不明确，读者难以享受到满意的服务。

3.1.3图书馆员职业素养不专业引起读者不满。图书馆员的素质包括专业素质、文化素质、信息素质等。图书馆员如果缺乏良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服务的观念，就可能对读者采取居高临下的态度，认为读者有求于自己，对读者缺乏热情，语言生硬，对读者的询问不予理睬或表现厌烦，使读者感到受冷落和怠慢；与读者有争议时，不分场合咄咄逼人，得理不饶人，让读者难堪；缺乏修养，言行举止粗俗、失礼，伤及读者自尊；素质及专业知识欠缺，不能解答读者咨询，导读及提供文献信息能力不强，导致读者失望，等等。

3.1.4图书馆管理模式不完善引起读者不满。随着现代信息技术的迅猛发展，图书馆作为知识信息的集散地，在服务方式、服务功能、服务环境等方面都发生了巨大变化。网络采访、网络联机编目、网络数据库开发、网络检索等工作的开展，使得图书馆现代化技术水平不断提高。要使图书馆的服务质量与技术相匹配，提高图书馆服务效率和读者满意度，就必须采用科学的管理模式，否则就可能会影响读者满意度，引发读者流失。

3.2 读者自身的原因引起的不满

素养和情绪往往会决定一个人的行为方式。由于一些读者对图书馆服务的期望值远远高于图书馆服务能力，产生不满的情况比较常见。一是读者对图书馆文献资源的过高期望超过了现实水平，引起了不满情绪；二是读者的诉求未及时被关注，精神不愉快而产生抱怨；三是读者对图书馆提供的服务方式或服务结果没有达到预期水平，给读者造成了研究学习上、身心健康上和时间上的损失；四是读者对图书馆功能的认知不够，造成使用受阻现象；五是读者自身素质和修养的限制造成服务失误，如读者不懂得尊重人，也不遵守规章制度，或多或少地看不起或不信任馆员。

4 让读者接受最好的服务

图书馆保持服务优势的策略，在于服务品质的提升，而不仅仅是馆藏的多少。比如图书馆就近便捷、舒适宽敞，设施先进完备，服务信息全面，读者咨询问题及时得到答复，工作效率高，计算机运行稳定，馆员形象文明热情……这些都是服务的重要元素。服务的精妙就在于充分把握读者对服务细节的需求，能提供有效和具有特色的服务。

4.1 倡导人文关怀，带给读者心理上的满意

现代人的自我意识、主体意识日益凸显，得到他人的尊重，感受人文关怀，享受人性化服务，已成为现代人对社会的文化诉求与情感诉求。所以在图书馆服务工作中应把“为人找书，为书找人”、“读者至上，服务第一”的宗旨贯彻到具体的工作细节中，让读者享受最充分、最周到、最细致、最温馨的服务，给读者最人性化的关怀。只有重视与读者的每一点接触、每一个细节，充分理解读者的需求、期盼，保证在任何细小的事情上都能够给读者留下美好的印象，把温情关怀付诸于点点滴滴的细节之中，深入了解、体察、揣摸读者的心理感受，才能想他们所想，急他们所急，实现与读者的互动和共鸣，同时在与读者沟通交流的过程中，收获一份快乐，创造一份不平凡。

认真探究读者的所欲所求，用心做好图书馆服务中的每一件小事，为读者提供符合甚至超越读者期望的优质服务，那么，读者在图书馆里得到的不仅是所需的知识，而且还得到无微不至的关怀。这样做一定能抓住读者的心，即使在当时不能引起读者的注意，但久而久之，这种工作态度形成习惯之后，一定会深深地打动读者的心，烙在读者的记忆里，决定或改变读者对图书馆的看法与态度，如同一张定格的照片，成为图书馆留给读者的难以抹消的印象。

4.2 提供优质服务，带给读者行为上的满意

图书馆是为读者的需求而存在、发展的，读者的存在和需求，体现了图书馆的社会价值。在服务工作中，对读者和读者需求的重视，做到想读者之所想，急读者之所急，是对读者最大的尊重。没有读者的需求也就没有图书馆服务工作，同时读者的需求行为直接影响着图书馆服务的内容。而读者对信息的需求是多种多样和不断变化的，为了尽可能满足他们的种种需求，图书馆就必须不断地了解读者，研究读者的需求变化，了解读者信息需求的特点和规律，并将这些需求反映在图书馆的馆藏体系之中，从而为读者提供更加便捷、优质的服务。只有通过对读者信息需求行为特点进行个体的分析和研究，获得读者的需求重点、爱好、使用习惯等细节化、具体化的信息，才能有针对性地开展工作，从而准确地把握读者的个性化需求，及时调整服务的角度和内容，为满足读者的文献信息需求和开展优质高效的服务工作提供依据。只有这样，我们的读者服务工作才能更具有针对性、主动性，读者的需求才会得到最大限度的满足。

同时，图书馆还应为读者提供快速的应答机制，建立读者意见反馈制度；科学处理读者投诉，及时采取服务补救措施；建立读者申诉机制，以促进图书馆服务的公平性。总之要不断提升服务质量，精心追求“零”服务，即“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”。

4.3 创造和谐环境，带给读者视觉上的满意

随着人们环境意识的不断提升，相应的对其周围环境的要求也越来越高。因此，图书馆对环境建设不容忽视。在高智能的基础上，图书馆应朝着服务更全面、环境更舒适、文化氛围更浓郁、绿色生态更和谐的方向发展。在满足物理环境(声、光、温、通风等)条件下，心理环境、视觉环境、空间环境都应使读者得到较大满足。^[6]如日本大阪府立中央图书馆的建筑造型宛如一摞摆在书桌上的精装书，错落有致，象征着图书馆是知识的宝库。馆内环境温馨舒适，细节设计十分到位，各种设施配备齐全。^[7]

图书馆应当为读者创造一个既实用又符合图书馆规律的阅读空间。比如，馆内清洁整齐、宽敞明亮、布局合理、色彩宜人、装饰优雅，给读者以舒适、宁静的享受；宣传栏或壁报上的馆训、特色标语以及名人名言，为读者构建高雅的寓教于“景”的人文环境，使读者在图书馆中处处感受到一种优美、宁静、文明、向上、浓厚的学习氛围。要使图书馆人性化的服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让每个来图书馆的读者真切地感受到图书馆的温馨，体会到在图书馆里是一种快乐，是一种满足，是一种权利，是一种轻快、舒畅的放松。^[8]

5 提高图书馆服务满意度的方法措施

5.1 深入调查了解读者需求

读者满意度主要包括读者的期望、感受到的服务质量、感受到的价值、读者抱怨度和读者忠诚度等内容。图书馆能否及时准确地回应读者的要求，涉及到检索系统是否完善，能否快速查阅和获取文献信息，参考咨询是否快、精、准等。如果读者所需的文献图书馆里虽有收藏，却总是借不到或很久才借到，这与图书馆里没收藏一样，都会引起读者对图书馆服务能力的担忧，从而使图书馆在读者心目中的地位下降。

因此，在当今网络环境下，图书馆应充分利用互联网加强与读者之间的沟通，运用E-mail、电子调查表、网上留言等多种形式获取读者的反馈信息，并对读者的反馈进行调查、统计、分析和评估，具体掌握读者对服务满意与否的所有因素，并根据读者的需求改进服务工作。这种与读者沟通的机制一旦建立并运行起来，必定会对图书馆的服务工作起到良好的促进作用，使读者对图书馆服务的满意度进一步提高。

5.2 开展个性化服务研究

目前读者需求的多变性与多样性，决定了个性化服务在读者满意工程中的价值。只有做好读者调查，才能有针对性地做好个性化服务。图书馆要赢得用户，就必须向个性化服务方向发展。提供个性化、专业化的信息服务比一般性服务更有价值。

因此，满足用户的个性化信息需求，是图书馆在网络时代发挥自身竞争力的重要方面。图书馆可以发挥自己在信息检索、组织、选择、评价方面的优势，为用户提供有针对性的信息服务。要提供个性化服务，就必须了解用户的信息需求和信息行为，而要了解这些内容，就需要从读者个人信息中挖掘出有用信息，根据读者的使用习惯和需求提供服务。现有的图书馆核心价值中虽然还没有明确提出对读者个人信息的利用，但核心价值的有效实现需要掌握、利用读者个人信息来提供针对性服务。当今国外很多图书馆核心价值中包括“将人与思想相连接”，如澳大利亚图书馆和信息协会、法明顿社区图书馆、尼特公共图书馆、加利福尼亚州立工业大学等。实践“将人与思想相连接”的核心价值，就需要掌握读者的个人信息，以便为其提供有针对性的服务，将正确的知识信息提供给有相应需求的用户。^[9]

5.3 实施服务补救策略

读者在感受图书馆的服务过程中，由于各种原因，不可避免地会对某些服务细节感到不满意，并向图书馆投诉，这是正常的。图书馆要树立正确的读者投诉观念，把读者的投诉看作是改进图书馆服务工作的一面镜子，科学及时地处理读者的投诉。图书馆对读者投诉处理的正确而快速的反应，甚至可将投诉者变为图书馆的满意读者。

对于投诉所涉及到的服务失误，应进行及时的服务补救，挽回读者对图书馆的不良印象，以带来更高的满意度。图书馆必须构建服务补救的运行机制，将读者的每一次投诉当成是提高服务质量的一个机会，力争使图书馆的服务工作在有效的预防和补救措施后能做得更加尽善尽美。图书馆应该倡导每位员工追求最高的工作境界——实现“零投诉”，才能全面提升读者对图书馆的满意度。^[10]

为及时做好服务补救工作，应采取如下策略：服务补救既是图书馆主动查找失误原因的过程，也是图书馆及时采取补救措施、降低负面影响的过程，这种前瞻性的管理模式，无疑有利于提高读者的满意度和忠诚度；在处理失误的过程中，服务人员应对读者表示同情和关心，对读者的失望和愤怒表示理解；同时，向读者公开我们的服务内容，公开服务标准，公开承诺时限，接受公开监督。通过公开服务承诺，可以更好地规范馆员服务的权利与义务。

5.4 确立读者参与图书馆事务的管理体制

“以读者为中心”是图书馆永恒的信条，引进读者参与监督管理，可以确立读者在图书馆工作中的主体地位。读者的存在和需求，体现了图书馆存在的社会价值。图书馆应破除传统观念，主动邀请读者参与管理图书馆，主动地接受读者的监督。例如：成立图书馆读者管理小组，由各方面有代表性的读者自愿组成，参与图书馆规章制度的制订、藏书建设和工作计划等重大业务活动以及日常事务的管理等等。在让读者参与图书馆事务管理上，我们可以充分借鉴国外的经验，国内也有成功的事例，如福建省图书馆的图书馆之友俱乐部就是由读者自愿组成，并自主地开展各项活动，充分参与图书馆事务的管理。这些措施充分地协调了双方的利益，保护了读者的合法权益。

总之，加强读者和图书馆的联系，扩大了读者民主参与图书馆管理的途径，强化了读者的监督意识和参政意识，便于广大读者能够参与图书馆各项事务管理，对图书馆中涉及读者利益的问题提出意见，对图书馆的工作情况进行监督，还可以通过读者代表把图书馆的意图和愿望切实地传播给其他读者，同时反馈一些宝贵的信息和意见，这对于图书馆改革和发展有着积极的作用。

5.5 实行馆员满意管理

只有满意的员工，才会有满意的服务，才会使读者满意。馆员是图书馆资源中唯一活的因素，具有主观能动性，其优秀与否决定着其存在价值的大小，决定着图书馆的整个服务水平。联邦快递发现，当其内部满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。^[11]也可以这么说，只有成功的内部服务，才会创造满意的外部服务。因此，图书馆组织有必要营造团结和谐、温暖包容的工作氛围，来发挥馆员们才能和实现自我价值的需求。

图书馆要积极拓宽职工民意的表达渠道，搭建多种形式的沟通平台，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾处理机制、权益保障机制，把职工利益诉求纳入制度化、规范化的轨道，能充分反映职工的利益主张和个性要求。就馆领导而言，应更多地理解员工工作中的情感与物质需求，真正做到理解人、尊重人、重视人，慎重对待引起员工工作不满意的影响因素。就激励制度而言，要善于学会满足员工不同层次的需要，重视绩效考核与薪酬管理机制的建设，建立公平的绩效评估制度和薪酬体系，从而营造一个公平竞争、相互尊重的良好工作环境。这样，不仅能满足员工的生活保障需要，同时也能满足他们的个人发展需要，从而保证他们旺盛的工作热情和对图书馆事业的认同感与忠诚度。

5.6 加大馆员的培养力度

馆员是图书馆服务的主体，是搞好图书馆服务工作的直接实践者。因此，要高度重视图书馆员综合素质的提升。在思想素质上要求图书馆员爱岗敬业，在业务素质上要求图书馆员学习更多的图书馆业务、计算机应用、信息检索以及其他专业的知识，从单纯资源购买、借借还还转变为以读者需求为导向、以知识信息开发为主的服务，从整体上进一步提高图书馆员的素质。

图书馆管理者要积极完善图书馆员培训制度，加强馆员的现代化技术培训，使他们尽快成长起来。同时，图书馆应当根据自身机制，使馆员建立终身学习的意识，结合工作需要和个人志向给馆员提供继续教育的机会。图书馆在为馆员实施终身教育上可提供多种学习形式，如制订培训计划、在职学习、派出进修、举办专题讲座等，鼓励馆员在学历上继续进修，提高自己的知识和能力。当然，作为图书馆员必须树立终身学习的观念，把学习作为一种责任、一种追求、一种境界，通过系统学习有关理论、业务知识、操作技能，把自己培养成图书馆工作的行家里手。

6 结束语

读者一般都带着一定的期望来到图书馆，接受图书馆的服务后，会根据自己的期望评估图书馆服务的绩效。如果绩效低于期望，读者就会不满意；如果绩效符合期望，就会满意；如果绩效超过期望，就会很满意。因此，图书馆应充分运用现代化、网络化、数字化等高科技手段，来重新规范读者服务的服务内容、服务布局、服务设施、服务流程及服务态度，提升图书馆至诚服务精神，创造出功能合理、舒适美观、讲求文明、提倡多元化、追求人情味的良好的人文环境，将读者满意度与图书馆的发展联系起来。读者越满意，图书馆的发展就越有坚实的基础，图书馆的地位才会提高，图书馆才能焕发出蓬勃生机和活力。

参考文献

1 常亚平,侯晓丽等.基于RSR法的高校图书馆读者满意评价体系及模型构建研究[J].情报科学,2008(11):1712.

2王培林.图书馆引入服务科学(SSME)的可行性分析[J].图书馆杂志,2011(4):5.

3 李华.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].图书馆论坛,2011(2):33.

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5 唐嫦燕.图书馆读者投诉与服务心理效应的思考[J].图书情报工作,2007(9):114.

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9 池媛.图书馆核心价值视域下的读者个人信息保护与利用探析[J].图书馆论坛,2008(5):9.

10 叶鹭秋.网络环境下高校图书馆读者满意度提高的瓶颈与对策[J].文献信息论坛,2010(1):5.

11 张彤.基于读者满意的图书馆与读者心理契约的构建[J].江西图书馆学刊,2007(3):58.

 

金美丽 女，傣族，云南省图书馆学会副秘书长，《云南图书馆》常务副主编，副研究馆员。

（收稿日期：2011-06-20。龚永年编发。）

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