公共图书馆为“ 两会”服务探讨

---以厦门市图书馆为例

马小勇（厦门市图书馆  福建  361000）

摘 要  从图书馆为“两会”服务实务出发，探讨公共图书馆服务“两会”的经验与得失，并结合当前公共图书馆为“两会”服务的一些普遍做法进行阐述。

关键词  公共图书馆 “两会”  服务

自1998年国家图书馆率先提出和成功实施为“两会”（即人大、政协会议）提供服务以来，这一理念逐渐为公共图书馆界所认同和效仿。公共图书馆以“两会”为服务目标，以服务社会为目的，提供各种信息资讯，具有深远的社会意义。

1 公共图书馆为“两会”服务的前期准备工作

1.1 熟悉人大、政协的工作内容

只有知道“两会”的组织机构、分工职责、工作范围，公共图书馆才能更好地为“两会”提供针对性服务。一般而言，政协因为有专门的编辑文史资料职能，对图书馆利用得比较多；人大主要任务是立法决策，对资料的要求更专业化。

1.2与人大、政协建立良性互动

通过互动，取得对方信任。互动的形式有很多种，如国家图书馆通过建立人大分馆等方式，多年来与全国人大建立了密切的合作关系。今年厦门市”两会”期间，市人大工作人员在接受厦门市图书馆提供的参考咨询服务后，对图书馆服务有了新的了解和认识。

1.3 注意收集“两会”相关的热点话题

这种收集不是一朝一夕能够完成的，应成立一个专门的媒体跟踪小组，对社会热点问题有关资料进行搜集整理，并提前进行汇编。跟踪范围既包括国家级的媒体如新华网（《新华日报》）、人民网（《人民日报》）、《参考消息》等关于国计民生的热点话题，也要对地方报纸如《厦门日报》、《厦门晚报》、《厦门商报》（这几份报纸的网络版为厦门网）、《海峡导报》（网络版为台海网）等加以关注。虽然都是讲民生，但每年重点还是有所不同。同时对国家图书馆给的指导性热点以及厦门地区的具体热点还要进行细化，如2011年，厦门市图书馆围绕与民生相关的话题及城市建设中的重要事件，结合厦门市政协提供的热点话题，整理出了“区域经济中心”、“城乡一体化建设”、“养老保险（厦门）”等专题资料汇编，受到厦门市“两会”代表、委员们的欢迎。 2012年又根据国家图书馆提供的热点问题参考本地媒体报道，整理出了“厦门公共交通”、“文化产业专题”、“物联网”等3个厦门特色专题汇编，对“两会”议案、提案的提出提供支持服务，基本上把握住了当前社会热点问题。

2 “两会”现场服务的开展

2.1 服务项目

“两会”现场对进场人员、设备及印刷品都有严格的审批程序。目前厦门市图书馆主要开展的服务项目有：

2.1.1打印服务。为委员、代表们提供文案修改及打印服务。

2.1.2现场咨询服务。主要为委员、代表提供资料查询服务，一般他们都是目的明确，有备而来，需要的材料一般都是急需件。像今年人大一位代表需要“2002年12月厦门市人大一次会议闭慕式”报纸原件，日期不确定，给的时间只有半小时。

2.1.3现场办证服务。为代表、委员们现场办借阅证，这个项目是人气最旺的，也体现了厦门市图书馆借阅证具有较高的含金量。2012年“两会”服务现场共办证115个，很多代表、委员利用会议休息时间围过来办证，人气很旺，收到了很好的效果。这些办证的代表、委员也是以后图书馆为“两会”服务的主要对象。

2.1.4图书馆公益服务宣传。2012年“两会”服务现场共发放厦门市图书馆的服务宣传单300多张，宣传内容主要是厦门市图书馆提供的包括办证、借阅指南、读者活动、参考咨询服务等，通过这种宣传，能够让代表、委员们更深入地了解图书馆、利用图书馆。

2.2 现场服务的注意事项

2.2.1现场服务标识要醒目。就是要让服务对象一眼就看懂我们要做什么。为了做到醒目，在征得对方同意后，我们专门做了一个高3米、宽5米的背景墙及2个易拉宝宣传牌，与市财政局、统计局的背景墙一起放在“两会”大厅，把本馆的LOGO和主要服务项目喷绘在上面，让人一目了然。背景墙内容也非常简洁：①提供咨询服务；②免费代为搜集热点资料；③免费办理厦门市图书馆借阅证。其次把服务位置放在会场入口的左边，是“两会”代表、委员进出会场的必经之地。这也是鉴于2011年现场服务的教训，当时人员与设备都安排在一个不起眼的角落，影响了服务效果。　

2.2.2答复要快速、准确。代表、委员经常是利用会间休息时间来搜集补充有关材料，对时效性的要求比较高。图书馆工作人员在咨询服务中必须尽快完成并提供，否则即使找到了，也因错过时间而成为无效咨询。

2.2.3注重服务礼仪。要求工作人员在解答对方的问题时，始终要让服务对象感觉到尊重感和亲和感。

2.3 后台服务支持

后台服务支持主要是解决现场服务人员的后顾之忧，在业务技术上提供支持，后勤上提供保障，让他们能专心于现场服务。取得人大、政协的入场首肯仅是取得了“两会”服务的入场权，但会场的安排“两会”主办方不参与，还有很多具体工作需要协调。比如服务场地的确定是由会场工作人员安排，还得要和市财政局、统计局入场单位现场协商，才能互不妨碍。网线的布设则另外需要信息港来安排，会场工作人员不参与，但要求不能乱牵线破坏大厅的整洁，等等。

2.3.1后台业务支持。“两会”服务期间，我们实行前台现场服务与后台支持相结合的方式。因“两会”对图书馆服务工作人员有限制，依据目前我们的服务项目，现场一般3－4人即够，但要求现场人员熟悉图书馆的各项业务，对办证、借阅规则、参考咨询、技术服务支持都要能够承担，能准确理解并及时解答代表、委员们的提问。对一些现场办不了的业务，实行现场接业务后台办理，如115个代表、委员的现场办证；又如咨询服务中遇到一位代表要查10年前的纸质载体的报道，对方要求30分钟内完成，现场工作人员接题后转给后台查询、扫描，再用电邮回传给现场服务人员，从接题到完成不到30分钟。

2.3.2后勤支持。包括人员调配、设备运送、配件临时更换、意外情况应对等。2012年“两会”期间刚好碰上厦门举办国际马拉松赛，1月7日7时起厦门人民大会堂一带实行交通管制，除专用车辆外其他车辆不能通行。为保证现场服务人员按时到达会场，经与馆办协调，由馆里派车把工作人员集中送到最靠近的地段，保证了“两会”现场服务工作的正常开展。

3 驻地服务

虽然2012年“两会”服务因市人大方面临时调整，我馆原定的驻地服务被廹取消，读报机、书刊外借等服务项目未能实施，但是作为“两会”服务一种常见的服务方式，仍有必要对驻地服务进行一番探讨。据笔者对国家图书馆以及福建、浙江、湖北、云南、江西等省近几年对“两会”驻地服务报道的综合分析，服务内容主要是咨询服务＋读报机＋书刊借阅等方面。驻地因为都在宾馆，虽然现在网络很发达，但宾馆多为标准配置，一般只能浏览网页等，查专业资料还是有难度，驻地服务实现了这种无间断的服务覆盖。读报机可以阅览国内外当天出版的主要报纸70种，跟网络新闻比还是有其优势，各地报道中对这一方式都还是肯定的。

4 会后总结及反馈意见的收集

其目的在于根据现场服务的实际效果，总结经验与不足，为改进来年的工作做好准备工作，是非常必要的。

4.1 对“两会”中的热点进行回顾，看专题信息对热点的把握是否准确

如2010年我们做的“厦门市城乡一体化”、“养老保险（厦门）”等，这些专题在当年“两会”期间《厦门日报》等当地主流媒体均给予专门报道，厦门市政协也给予肯定。

4.2 工作人员对服务项目、过程进行梳理，看是否有改进之处

如制作背景墙，为代表、委员免费办证，都是工作人员根据现场需求改进的，收到了很好的效果。搜集反馈意见，包括来自代表、委员们的反馈意见，如他们对现场服务质量的评价，他们需要什么样的服务项目，有些代表问我们有没有专题资料汇编的纸质版，建议除了电子版还要有装帧精美的纸质版资料，方便取阅，他们的很多需求将成为我们下一年服务的项目。反馈意见还包括合作机构人大、政协方面，图书馆“两会”服务要办得好，必须要得到这些合作机构的高度认可，他们的意见同样是我们要努力的方向。如厦门市政协2011年对图书馆的服务给予较高的评价，基本上涵盖了我馆“两会”现场服务的方方面面：“现场资料查询服务主动、热情、规范、高效，提供的资料较为翔实、全面，为委员们现场查询数据、资料、修改文稿、办理借阅证提供了便利，受到欢迎和好评。同时，在资料提供方面，反馈快，资料多，可信度高，为委员建议献策和政协机关相关委办工作开展提供了帮助”，同时还给我们的现场服务提供了有力支持，并提出一些好建议。

5 扬长避短，服务“两会”

图书馆服务“两会”，应扬长避短，用服务来赢得口碑。笔者总结我馆优势有以下几个方面：

5.1 有强大的馆藏资源支持

我馆现有藏书183万册，电子图书37.2万种，电子资源数据库26TB，中文数据库包含：中国期刊全文数据库、维普全文电子期刊、apabi数字资源平台、万方数据资源、超星数字资源平台及收录外文电子图书的世图文献资源库。2011年11月跟国家图书馆合作共建“中国国家数字图书馆厦门分馆”，实现了国家数字图书馆资源在厦门地区的共建共享与全覆盖服务，这些资源是我馆为”两会”服务的坚实基础。

5.2 有国家图书馆的支持

国家图书馆作为图书馆“两会”服务的首倡者，不但建立了公共图书馆“两会”服务联络员制度，还下发了2012年度面向省级公共图书馆“两会”服务合作方面的通知，及十一届全国人大五次会议专题资料热点问题拟选专题等供参考，为各馆“两会”服务提供切实有力的支持。此外还为各馆提供相关参考咨询服务，通过电子邮件等及时答复，主要解决各馆在“两会”服务过程中遇到的难点问题。

5.3 免费办理“两会”代表、委员借阅证也是一种潜在优势

“两会”代表办证热表明了他们对图书馆服务的认可，是实实在在的服务。图书馆应利用他们办证时所填写的办证登记表，建立起专门的“两会”代表、委员读者档案。借阅证不但记录了他们的信息，还记录了他们的专业方向、阅读喜好等，图书馆可通过电话、电邮等方式和他们保持联系，为他们提供更有针对性的服务。如了解他们的需求，为他们撰写提案提供资料支持，节约他们搜集、整理资料的时间；也可以受他们委托，专门跟踪搜集一些资料，供他们为完成“两会”调研课题和写论文时使用。这是图书馆为“两会”服务的延伸，但一定要注意尊重服务对象的隐私和个人意愿。

笔者认为，过于夸大图书馆为“两会”服务的作用，是片面和肤浅的。目前资讯十分发达，“两会”现场大厅也陈列了若干可供上网查询的电脑，一些重要数据市财政局、统计局也能在现场提供服务。图书馆的现场服务更多的只是平时业务的累积，图书馆为“两会”服务更重要的是平时为代表、委员们提案议案的制作提供服务，为完成调研课题和论文全面搜集资料，提供强力支持，让他们从图书馆的服务中受益，并主动去接受这种服务。这样才能让图书馆的服务深入人心，实现“两会”服务的日常化、常态化。　

参考文献

1 卢海燕.国家图书馆“两会”咨询服务回顾与思考[J].国家图书馆学刊,2001(3):2-5.

马小勇 厦门市图书馆馆员。

（收稿日期：2012-07-02。龚永年编发。）

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