厦门市图书馆提升服务能力的实践

吴辉煌（厦门市图书馆 福建  361012）

摘 要 近几年厦门市图书馆学习借鉴各地图书馆先进经验，不断提升服务能力。本文介绍厦门市图书馆的服务特色，期望对如何提升市级公共图书馆服务能力有所启发。

关键词 厦门市图书馆 公共图书馆  服务能力  服务提升

厦门市图书馆自2007年3月1日迁入厦门文化艺术中心新馆以来，学习借鉴各地图书馆先进经验，不断提升服务能力。本文对其主要特点作一介绍。

1 指导理念人性化

1.1 从“以书为本”向“以人为本”转变^[1]

提升服务能力，必须突出服务理念引领。近年来，厦门市图书馆确立了“全方位开放、全公益服务、全社会共享”的服务方针，以平等、免费、便捷服务为原则，使“以人为本”的服务理念得到充分发挥。为让读者方便地获取图书资源，厦门市图书馆为读者大开便捷通道：中心馆全年365天开放，实行免费服务，读者进馆阅读无需办理任何手续；若要外借图书，只需凭厦门市社会保障卡即可办理借阅卡，无厦门市社会保障卡者可持本人身份证、户口簿、军官证或士兵证、护照等有效证件原件办理临时借阅证，读者凭借阅证可在中心馆、各分馆及汽车图书馆通借通还图书。

1.2 从“以藏为主”向“以用为主”转变

提升服务能力，必须创新服务理念。近年来，厦门市图书馆为了充分发挥图书的价值，让更多的人通过阅读获取知识、丰富情感、陶冶情操、提高素质，为读者提供多层次、多元化、多形式的服务，开展阅览、外借、参考咨询、数据库检索、文献传递、馆际互借、流动服务、讲座、展览、培训及各类读者活动，最大限度地满足读者的各种信息需求。如2012年4月22日“世界读书日”前夕，厦门市图书馆为扩大公共图书馆的影响力和公共图书馆服务的辐射面，首次携手漳州市图书馆和泉州市图书馆，围绕“闽南文化”这一主题，同期开展系列阅读活动——“游走城市同城阅读”厦漳泉三地图书馆纪念第17个“世界图书与版权日”主题活动，举办厦漳泉地方文献专题展，展示厦门、漳州、泉州出版的地方文献以及三地本土作家的优秀作品，开展闽台文化、海商文化以及闽南古城历史等专题讲座及巡回展览等活动。该活动取得了较大的社会影响。

1.3 从“以守为主”向“以创为主”转变

提升服务能力，更要创新服务理念。近年来，厦门市图书馆先后创新了公共图书馆服务联合体运作机制、托管型分馆办馆模式以及周末公益讲座等服务平台，在服务创新、服务拓展、服务引领方面进行了全新的探索和实践，从开展进社区、进农村、进部队、进校园宣传图书馆服务到为弱势群体提供送书上门等便利服务，由再到青少年假期热读活动、“4.23”世界读书日活动、图书馆服务宣传周活动、“我与书缘”读书月等组成的五大系列主题活动，以及周末知识讲座、读者沙龙、周末电影、“何娟姐姐故事角”等常态化的各类读书活动。卓有成效的图书馆服务得到了广大读者的充分肯定，取得了显著的社会效益，我馆也因此于2012年荣获“厦门国家创新型城市建设先进集体”荣誉称号。

2 管理模式多元化

2.1 精化市中心图书馆

提升服务能力，必须放大和强化中心馆的功能。厦门市图书馆中心馆建筑面积25732平方米，采用便于借阅管理的大开间设计，主体为上下两层各6000平方米的“藏、借、阅一体化”的开放式阅览空间，设有阅览座席2215个，网络节点1450个，现有藏书182万册，电子图书41.3万种，电子资源数据库26TB，其中以闽南地方文献为收藏特色。采取一站式服务、自助借还图书、RFID标签等服务手段，馆内可无线上网，并配置了触摸屏导读系统和阅报系统、自助借书机、自助复印机、自助扫描仪，同时还提供图书外借预约、电话续借、网上续借、24小时自助还书以及短信催还等多种开放式服务措施，使读者获取文献信息更为便捷。近年来，厦门市图书馆先后获得了全国文化系统先进集体、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗、文化部一级图书馆、厦门市文明单位等荣誉称号，并被评为福建省社科普及基地、福建省科普教育基地，成为融入社会、贴近民众的终身教育知识殿堂和独具特色的海峡西岸中心城市公共文献信息资源共享保障中心。

2.2 创新总馆——分馆制

提升服务能力，必须加强市图书馆对该地区基层图书馆的统一管理。总馆——分馆制是一元化的垂直管理系统，包括直管型、联办型、托管型分馆，分馆的购书、藏书、人员由总馆统一调配，总馆与分馆、分馆与分馆之间借还书刊实行通借通还。

近年来，厦门市图书馆在未增加财政投入的情况下，通过与社会机构合作办馆，形成了1个总馆12个分馆的格局。其中，8个托管型分馆是依托社会力量共同创办的，特色最明显，成效最显著。托管型分馆的办馆模式是街道、乡镇、社区或工业园区管委会等通过与公共图书馆签订协议，确定合作关系，委托公共图书馆为其筹建并管理图书馆，从而以规范化的管理形式为市民提供文献信息服务。其创新之处在于“委托管理、分馆运作”，委托方即分馆主办单位，主要负责提供分馆馆舍及相关设备；受托方即厦门市图书馆，主要负责提供分馆文献资源并定期更新（一般两周一次），管理分馆日常业务，招聘、培训并管理分馆工作人员，分馆的人员经费由主办单位按年拨付给厦门市图书馆。这些分馆因环境优雅、管理规范而深受市民欢迎，成为厦门市图书馆提升服务能力的重要平台。如2012年4月23日，厦门市图书馆新圩分馆在翔安区偏远的农村学校——新圩中学正式开放，这是该馆扎根学校创建分馆的首例，也是该馆的第12个分馆。该馆由厦门市图书馆、新圩中学和新圩镇政府三方共建，整合了厦门市图书馆的文献和技术资源、新圩中学的场馆及管理资源，并得到了新圩镇政府在经费、宣传等方面的支持，是集社会之力参与公共文化服务体系建设、保障公共文化服务均等化的一种新尝试，有效地缓解了当地村民特别是未成年人看书难、借书难的状况。

2.3 构建厦门市公共图书馆服务联合体

提升服务能力，必须打破行政隶属，加强行业服务一体化。近年来，厦门市公共图书馆以市图书馆为中心，以各区图书馆为骨干，以公共图书馆分馆、流通点和社区图书室为支撑，建立了“厦门市公共图书馆服务联合体”。服务联合体最初构想于2008年年初，2009年6月开始试运行，它是厦门市公共图书馆资源共享的联合网络组织，是在政府的指导下，由厦门地区市、区公共图书馆和街道（乡镇）社区图书馆为实现资源共享而组织起来的行业服务联合体。服务联合体设有管理委员会，对提升市区两级公共图书馆的综合服务能力和服务效益起引领作用。各成员馆之间统一协调、统一管理，有利于发挥厦门地区公共图书馆的群体优势，方便了市民利用图书馆，推进了数字资源共建共享，避免了资源重复建设，将有限的经费用在刀刃上，使这项便民工程获得了更大的社会效益。截至2011年5月，全市已建立1个中心馆、1个市级少儿图书馆、5个区级图书馆和13个社区图书馆的区域图书馆服务网络，初步构建起覆盖全市的公共图书馆服务网络。^[2]

3 设施技术现代化

3.1 及时更新现代化设备

提升服务能力，必须紧跟科技时代步伐，不断更新硬件，提高服务装备水平和科技含量，实现现代科技与文化的深度融合。近年来，厦门市图书馆在市政府的大力支持下，加大现代化设备的投入，增添各种自动化设备。2008年11月开始引进RFID智能管理技术，RFID的应用大大加快了图书借、还等管理流程，使厦门市图书馆的服务水平和工作效率有了根本性的提高，读者的到馆人数、书刊借阅量均大幅度增长，日人流量最高达到15767人次，日借阅量最高达到15155册次。2009年读者到馆数为2570241人次，文献借阅量为2914112册次，与引进前的2008年同比分别增长60%和32.6%，其中闭馆还书量是引进RFID技术前的10倍。图书馆RFID系统给馆员和读者带来了全新的图书借阅模式，简化了图书借阅流程，大大提升了图书馆管理与服务的水平。

3.2 建设特色数字化图书馆

特色文献数据库建设是衡量信息资源建设水平的重要标志，也是实现从传统服务向网络数字资源服务转变的需要。近年来，厦门市图书馆加大数字资源出版物的采购力度，同时对馆藏重点图书、部分历史资料、手稿、录音等进行数字化，应用数码存储与传输技术，有选择地对馆藏文献信息进行加工、存储。如“厦门记忆”就是对厦门市历史、文化等文献进行全面收集整理并逐步数字化而建成的闽南地方文献资源数据库。

3.3 提升网络开发与利用能力

目前，网络开发与利用已成为厦门市图书馆提升服务能力的新方向。例如努力探索利用云计算的巨大优势，降低图书馆技术投入成本，更好地提供图书馆服务。打破图书馆受时空局限的传统服务模式，让网络介入到图书馆的服务中，为提升服务能力开拓新的渠道；着力打造更多展示闽南文化特色的无线网络平台，让厦门的历史和记忆以多种文献信息形式呈现出来，图书馆用户可以直接在网络上完成大量信息的搜寻、下载、储存。

4 图书馆员专业化

4.1 规范图书馆员管理体制

厦门市图书馆工作人员有事业编制和非事业编制两种，全部实行竞争上岗，奖惩与绩效挂钩。通过合理设置专业技术岗位，明确岗位职责，职称评审与工作业绩挂钩、与科研成果挂钩等措施，激发馆员工作、学习的积极性，使馆员在竞争平台上拥有充分施展才华的机会。

4.2 加大人才建设力度

提升图书馆服务能力，不仅需要懂图书馆业务的工作人员，还需要对各学科专业有专门研究的学科馆员。近年来，厦门市图书馆每年有计划地引进一批图书馆急需的图书情报、计算机等方面人才，同时有选择地吸收各学科专业人才，以充实人才队伍。通过培训、进修、挂职锻炼、对口交流等方式，不断提升馆员综合素质。经过几年的努力，厦门市图书馆建立了一支专业知识过硬、工作经验丰富的复合型人才队伍，其中一部分馆员已成为信息、地方史、华侨史等学科领域的专家。

5 结语

综上所述，公共图书馆要提升服务能力，首先，正确的服务理念要先行，正确理念引领正确的决策。其次，创新管理模式，实行多元化管理，充分发挥中心馆的核心作用。第三，硬件建设要紧跟时代步伐，不断更新现代化设备。第四，再好的理念，再新的设备，还得通过高素质的图书馆员来实现，因此要不断提高图书馆员综合素质，建立专业人才队伍。

参考文献

1 刘菲.浅析图书馆管理的创新[J].中国教育技术装备,2012(2).

2 厦门市图书馆2011年图书馆服务宣传周活动综述[EB/OL].[2011-07-01].http://www.ccnt.gov.cn.

吴辉煌 厦门市图书馆助理馆员。

　  （收稿日期：2012-06-12。黄露编发。）

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