廖连生（泉州儿童发展职业学院图书馆  福建  362000）

在人类文明步入21世纪的今天，礼貌礼仪已成为一个国家、一个民族文明程度的重要标志。中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”而著称于世，在中国五千年的历史进程中，不仅形成了一套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、 讲礼信、遵礼义已经成为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。２００１年颁布的《公民道德建设实施纲要》提出,“要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德”，并要求“开展必要的礼仪、礼节、礼貌活动”，最近党中央又提出了构建和谐社会的号召。这对以服务性和教育性为基本特性的图书馆来说意义尤为重大，为加强图书馆文明建设提供了良好的契机，指明了努力方向。一个图书馆的好坏，除了看馆藏是否丰富合理，管理是否科学等以外，整个图书馆的外观环境、文明礼仪氛围也很重要。
一、影响图书馆礼仪建设的因素
图书馆内"静"的要求，凝炼地提示着图书馆应遵守的礼仪。但图书馆并不是“世外桃源”，矛盾也处处存在。
（一）读者与图书馆之间的矛盾
1、区分服务产生的矛盾。区分服务作为图书馆读者工作的一条基本原则，似乎得到了公认
，但也引发出不少矛盾。如一些院校图书馆分设学生阅览室和教师阅览室，学生不能到教师阅览室借阅图书，这就容易造成误会，产生矛盾。
2、借阅制度的限制。对不同层次、不同类型的读者在借阅制度上的限制也是产生矛盾的焦点。如我馆规定教师开架借阅，借期也没有严格限制。而对学生则实行闭架，同时还有数量、时间上的明确限制，这也是学生读者有意见的一个方面。
3、馆员的素质。图书馆人员的整体素质已不适应信息化的需要，懂得和精通信息技术的人很少，不能满足读者的需求，也会产生矛盾。
（二）读者与读者之间的矛盾
1、大声喧哗。有些读者之间交谈声音过大,影响到邻近读者，这时制止的言语不当，争吵就会发生，造成不良影响。
2、座位问题。读者到馆都希望有个座位，有时去晚了没有空座位，而这时别处一人占两个座位 (其中一个为他人留着)，或起身出去办事，座位上放着书，这时没有座位的读者如不注意自己的表情、行为、言语，也可能产生矛盾冲突。
3、文本数量原因。复本量少的时候，读者借阅也可能产生矛盾。如许多读者对畅销书都想一睹为快，但有时先到馆的读者反而没借到，让后到馆的读者把书借走了，也易产生矛盾。
图书馆的诸多矛盾是由语言行为造成的，也可用语言行为化解。所以，图书馆倡导礼仪规范是工作的需要，也是每一个读者、每一个馆员自身的一种精神上的需要。只有切实加强图书馆的礼仪建设，才能在图书馆形成一个人人讲文明礼貌、自觉地将自己的行为约束在礼仪范围内的良好氛围。
二、图书馆场所礼仪建设
（一）图书馆员礼仪规范建设
图书馆员业务活动的中心内容是组织、开发文献信息并提供给读者。馆员职业道德和礼仪的核心是对读者的尊重和关爱。尊重的态度、文明的举止、得体的谈吐、广博的知识、娴熟的技能、热情的服务，充分展现了馆员的人格魅力和个性风采，无形中给读者带来如沐春风的愉悦感受，唤起了相互沟通的欲望,建立起彼此间的相互信任和理解，实现了心理上的相容和交流。只有在一个相互尊重、遵守公德、诚信友善、礼貌待人的集体里，人们才能心情舒畅，团结协作，充分调动积极性，激发创造力，使图书馆产生最大的社会效益。职业道德建设和礼仪教育对提高馆员素质具有重要意义。
1、仪容仪表
仪表就是人的外表,仪表美是对一个人全方位的评价,仪容仪表除了能反映一个人的精神面貌以外,更能体现一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。有良好的仪表仪容是工作人员应具有的一项最基本的要求，既是工作人员自尊自爱的体现，也是对岗位工作有高度的责任感与事业心的反映，同时，良好的仪容仪表也是尊重读者的体现。所以图书馆工作人员的仪表仪容不仅是树立整个图书馆形象的手段，同样也是图书馆管理水平和服务质量高低的重要标志。面部仪容是图书馆工作人员最受读者重视的部位,个人容貌对读者会产生重要的心理影响。为此首先要求工作人员面部一定要洁净，讲究卫生；
其次，要求工作人员面部修饰时清新自然，做到“秀于外”而“慧于中”,女同志在化妆时一定要注意淡雅、简洁、适度、庄重。
２、服饰
服饰也是一种礼仪,它是一种文化，也是一个国家和民族经济发展的标志之一。图书馆工作人员的着装应遵循“TPO”原则。所谓TPO是英文time(时间)、Plant(地点)、occasion(场合)3个单词的缩写。TPO原则是指工作人员的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应，有条件的图书馆应该有统一的制服。图书馆工作人员穿上醒目的制服不仅是对读者的尊重，而且便于读者辨认、监督。同时也使工作人员具有一种职业的自豪感、责任感和可信度，这也是敬业、乐业在服饰上的具体表现。穿制服应注意以下几点：
①整齐。制服必须合身，应选颜色较深(如藏青或浅黑色)的西装和套裙，衬衣应选择不透明且透气比较好的小西装领衬衣，注意在上班时不应把内衣(如紧身T恤、羊毛衣裤)穿在外面，更不能穿过短的超短裙或较透明的衣裙上班。
②清洁。做到服装整洁、无油渍、无污垢、无异味。
③挺括。衣裤要求不起皱,穿前最好烫平。
④美观大方。制服应该美观大方，线条自然流畅，便于馆员工作。
⑤讲究文明。主要是指衣着文明，所穿衣服要令人赏心悦目，不失自己的身份，不要穿着过于裸露、过于透薄、过于紧身和过于宽松的衣服上班。
３、言谈举止
①使用礼貌用语。礼貌用语是图书馆工作人员在接人待物时需要使用的一种语言,是向读者表达意愿、交流思想和沟通信息的一种重要工具。“礼多人不怪”，多用一些“您好”、“请”、“我能为你做点什么”、“欢迎再来”等礼貌用语，可以使我们的工作锦上添花。
②使用普通话。普通话是各族人民通用的交流语言，是我们中华民族的母语。图书馆作为一个文明窗口，如果工作人员上班时间不讲普通话，不为读者创造一个讲普通话的环境，那么这个图书馆就不是一个合格的图书馆。
③声音优美。在与读者交流时要做到语音标准，咬字清晰，音量适度，语调婉转，语速适中，增强语言的感染力。
④表达恰当。工作人员在接待读者时，应当做到语言完整、准确、贴切。不说不文明的、粗鲁的语言,这样才能起到言传身教的作用。
⑤言简意赅。不要喋喋不休，如遇到不遵守图书馆规则的读者，工作人员应耐心解释，避免和读者发生冲突，否则会影响到图书馆的形象。
⑥表情自然。面对读者，工作人员要面带微笑，对读者尊重、亲切和礼貌，但也不宜大声谈笑、过分殷勤，这样也会令读者反感。
⑦举止文雅。在与读者交流时，能用语言表达的，尽量不用动作，不要指手划脚，要端庄大方，间距适当，不要凑到读者耳边小声说话。
4、提高综合素质，保持良好心境
①图书馆员的素质包括职业道德和信息服务技术，信息时代要求图书馆员具有文献检索、网络导航、外语等多方面的学识和技能。
②超前意识是建立在对未来社会现象、新的实践活动科学预测的基础上的一种社会意识，它能帮助馆员从读者潜在的需求中准确的判断和捕捉读者的阅读热点。
③有了良好的心境,馆员就会显得温文尔雅、和蔼可亲，在矛盾出现时，可以平心静气、理智地去解决。
（二）图书馆读者礼仪规范建设
读者的礼仪建设也是图书馆礼仪建设的重要内容。要通过引导与约束相结合,使读者的行为、语言自觉控制在礼仪修养的范围内。要利用图书馆墙壁、宣传栏、橱窗等张贴文明用语条幅和礼仪修养图画,引导读者培养良好的行为规范。
1、图书馆读者存在的不良现象
①手机干扰。图书馆本来是需要保持安静的阅读场所，但一些读者在阅览室中却不愿关掉手机或转为震动模式，以至于一阵阵手机铃声不时打破阅览室的宁静。少数读者接起电话来没完没了，甚至煲起电话粥。
②阅览室里聊天。有的读者在阅览室里压低嗓门轻轻聊，也有因为遇见熟人一时高兴，忘了自己置身何处大声打招呼，也有人以为在图书馆大厅、过道里就可以高声聊天。
③随意丢放报刊。图书馆报刊阅览室通常都为报刊统一编号，每种都有固定的位置。但一些读者为了自己方便，一次就拿许多种报刊，看完后随意乱放，使得报刊架上七零八落，也影响其他读者阅览。
④抢占座位。一些学校的图书馆由于学习氛围好，吸引不少同学到那里去上自习，因此每天都是座无虚席。少数读者却利用书本等物品进行“占领”座位，让一些后来者只能“望座兴叹”。  
⑤撕书“开天窗”。有个别读者为了自己的喜好或需要，不惜损坏图书馆藏书，将书刊中的精美图片或篇章裁割撕走。 
⑥涂画批注。一些读者在图书馆里看书看得投入，将感想随意写在书本的空白处，或在自认为重要或精彩的地方画线画圈，还有的甚至将图书当成记事本，随手写上电话号码或备忘信息。
⑦偷窃图书。个别读者认为“窃书不为偷”，偷书的形式五花八门：或藏在皮靴、衣服里，或从窗户扔到室外，甚至抽出书中磁条以躲过检查。
⑧衣着不整，举止不文明。一些读者夏日里穿着背心、短裤、拖鞋进入图书馆，有的三三两两勾肩搭背，有的嘴里哼着小调或嬉笑追打，大声喧哗。
2、读者应具备的道德礼仪修养
① 严格遵守图书馆规章制度，养成自觉遵规守纪的好习惯。
② 着装整洁，大方得体，内外有别，不穿拖鞋、背心进入公共场所。
③语言有礼貌，尊重工作人员。在阅览室里说话轻声轻语，保持安静与秩序。
④举止文明，在图书馆走路、入座、起身、翻书要轻，不吸烟，不随地吐痰，不在阅览室吃东西,不乱扔果皮、纸屑。对工作人员和其他读者以礼相待，自觉礼让。
⑤爱护图书馆的书刊和设备设施，不随意涂写，不任意损坏、撕毁或偷拿。
总之，21世纪的图书馆应当更具人性化，让读者既得到知识的滋养，也得到文明的熏陶。参考文献
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5 谭祥金.图书馆职业道德论.中国图书馆学报,1997(2)
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7 龚永年.依法治馆、以德治馆与图书馆可持续发展.图书馆论坛,2002(1)
(收稿日期：2005-07-13。龚永年编发。)