刘月雷 何美琴 陈晓玲 （南京信息工程大学图书馆 江苏 210044）  

　　摘  要 文章简述参考咨询服务的历史沿革，分析高校图书馆参考咨询服务的特点，阐述复合型参考咨询服务的必要性，并对复合型参考咨询服务在高校图书馆的开展提出一些建议。  关键词 参考咨询服务 复合型参考咨询服务 高校图书馆

　　一、参考咨询服务的历史沿革

　　1883年，美国波士顿公共图书馆在世界上最先设置了专职参考馆员和参考阅览室，标志着参考咨询服务作为图书馆核心业务的开始。此后，参考馆员与读者面对面的咨询交流就一直是图书馆开展参考咨询的主导模式。后来人们借助信件、电话、传真等方式拓展了参考咨询服务的空间和范围，实现了参考咨询的异地服务，但这些都没有给参考咨询工作带来根本性的变革。直到1984年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务，标志着读者可以通过网络请求各种各样的咨询服务，将参考咨询带入了一个全新的境界。尽管纸质文献尚未过时，至今仍然是几乎每一个图书馆馆藏中最重要的部分，但从西方发达国家的情况看，在整个20世纪90年代，图书馆参考咨询部门的参考工具、工作模式已经发生了根本性变化。参考阅览室摆放的印本文摘、索引正在被数字化的电子资源、光盘资源和网络资源所取代，并常常成为图书馆读者和参考馆员的首选。互联网使得信息、资源既可以向来到图书馆的读者提供，也可以向在办公室、实验室、宿舍或家中的读者提供。网络化已成为当今图书馆参考咨询工作最显著的特征。

　　二、高校图书馆的参考咨询服务

　　高校图书馆作为为高等学校文献信息中心，担负着为教学和科研服务的宗旨，具有传承学术、提供文化科学知识、传递科技信息的功能，同时承担着服务育人的教育职能和信息服务的情报职能。高校图书馆不仅仅是师生借阅书籍的场所，也是培养学习意识、思想文化交流和信息资源共享的重要设施。参考咨询作为图书馆的一项核心业务工作，其实质是为读者解决文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，起着帮人找书、帮人找信息的作用。参考咨询服务的目标除了对具体问题提供答案外，还要向读者提供或推荐相关文献或文献线索，帮助他们查询并获取所需文献或信息，帮助他们掌握各种文献查询工具的利用途径、方法与技巧，进而满足其自身的信息需求。在图书馆服务领域，参考咨询是图书馆员专业性的重要体现，也是高校图书馆教育职能和情报职能发挥的最具显示度的表现方式。高校图书馆应树立“读者第一”的服务理念，变“浅层次、单一的文献服务”为“深层次、全方位的信息服务”，运用现代化手段和网络技术，向读者提供内容丰富、形式多样的参考咨询服务，最大限

度地满足读者各种文献信息需求。

　　三、复合型参考咨询服务的提出

　　随着计算机技术、网络技术和通讯技术的迅猛发展，图书馆参考咨询服务进入了网络参考咨询服务时代。然而网络参考咨询也存在着诸多不足：第一，几乎所有形式的数字化参考咨询都比电话讨论和面对面的交谈慢。Illinois大学图书馆的报告是，数字咨询的平均时间为约10分钟，比面谈或电话咨询的时间要长。第二，网络参考咨询的成本很高。不但图书馆要配备必要的计算机和网络设备并开发或购买相应的软件，用户也要具有上网的条件，甚至要支付网络通讯费用。第三，不能进行有深度的接触。无论什么样的网络交流方式，都没有面对面或者电话交流方便，限制了参考馆员与用户对问题进行更加细致的探讨。R.A.Hodges总结了网络参考咨询存在的问题：信息传递会有较长的时滞；当必须快速回答问题时，一些图书馆员会表现出高度的焦虑并感到压力，特别是在用户看不到图书馆员处理用户请求的非视觉服务环境下（如实时问答）；要想快速提供深入的答复，就必须具有快速打字技能（实时问答情况）；没有视觉或听觉线索指导咨询接洽；如果图书馆员花费太长的时间，读者将变得

不耐烦，并断开连接，而图书馆员对交互的状态不能肯定；图书馆员常常需要处理技术问，而这超越了其正常的职责范围；技术可以获得业务活动的内容并记录下来，将问题和答案

成对地存贮、再使用和分析，但这样做可能侵犯用户隐私。

　　正因为网络参考咨询存在着诸多不便，传统参考咨询服务始终都不会从参考服务的舞台上消失，并且将扮演着重要的角色，对高校图书馆来说尤其如此。高校图书馆作为高等学校的核心建筑和文献信息中心，是广大师生学习和科研的重要场所和资源基地。他们在使用图书馆或者文献资源的过程中总会遇到各种各样的问题，迫切需要随时随地有咨询馆员的指导和帮助。提供参考咨询服务的各种手段各有优点又各有不足，面对面咨询、电话、传真、电子邮件以及最新的实时咨询互为补充，适用于不同的情形。正如Teaiopir所述：“每一种交流方式都有其长处和短处，一些问题电子邮件比电话更适合，反过来也一样。让读者有更多的选择交流的渠道意味着我们可以更恰如其分地向读者提供帮助。”因此应该从高校图书馆的实际出发，将传统参考咨询服务和网络参考咨询服务有机地融合在一起，开展复合型参考咨询服务。所谓复合型参考咨询服务是将图书馆传统的参考咨询服务（面对面咨询、电话咨询等）和网络参考咨询服务（数字化参考服务或者虚拟参考服务等）有机地融合在一起，让读者时时处处感觉到图书馆参考服务的存在，让图书馆的参考咨询服务更富有人性化。

　　四、高校图书馆复合型参考咨询服务的开展

　　1、建立复合型参考咨询服务机构 

　　科学合理的机构设置是高效地开展参考咨询工作的组织保证，参考咨询服务机构的建立是开展参考咨询工作的重要标志和条件。复合型参考咨询服务的开展要求建立与之相适应的复合型的参考咨询机构，该机构将传统咨询部门和采用现代技术手段开展咨询服务的部门融合起来，以参考咨询部为主，带动全馆各个部门开展此项工作。图书馆的参考咨询服务工作应本着开放性的原则，参考咨询部在设立一个具体的办公机构的同时，应该组织咨询人员轮流在咨询台前值班，解答读者问题。而对于在二线的咨询人员，一方面要解答读者网上提问，另一方面要做好以下几项工作：代查代检、文献传递、科技查新、定题服务、学科导航、常见问题库的建设、自建特色数据库。对于其他的对外部门，其主要的参考工作是解答读者在本部门利用图书馆资源时遇到的一系列问题。

　　2 、完善参考咨询馆员队伍建设

　　参考咨询馆员素质的高低关系着参考咨询服务的成败。图书馆领导要从思想上高度重视参考咨询馆员的队伍建设，充分认识参考咨询工作在现代图书馆服务中的重要性和核心地位，将一些最优秀的馆员安排到参考咨询服务的岗位上，为读者提供咨询服务。如法国里昂市图书馆，包括馆长在内只有17位A级参考馆员（法国的参考馆员一般分为A、B、C三级，A级为最高），16人均在各阅览区的一线直接为读者提供知识导航服务，真正体现了“以读者为中心”、“服务至上”的图书馆服务理念。由于参考咨询工作本身的离散性以及目前我国高校图书馆机构设置的具体情况，可以设置不同层次的参考咨询员：①导读咨询员：引导来馆的读者，向他们介绍图书馆文献资源基本情况，引导读者到其所需的业务部门；②部室咨询员：

由富有经验的中级或副高职称的馆员担任，安排在阅览室、书库、网络室等部门，随时解答

本部门咨询问题；③总咨询员：由综合素质较高的馆员或学科专业馆员担任，代表该馆的最

高咨询能力和水平，负责解答导读咨询员和部室咨询员难以解答的问题，并开展科研立项查

新、定题和课题跟踪等高层次的服务。

　　3、整合参考信息源建设

　　参考信息源是参考咨询服务的基础，也是保证参考咨询服务质量的重要手段。复合参考咨询服务中的参考信息源包括纸质信息源、电子信息源和网络信息源。因此，参考信息源的整合将是复合参考咨询服务工作开展中的一个重要任务。参考信息源的整合包括不同载体、不同类型信息源之间的整合和实体资源和虚拟资源的双重整合。整合参考信息源是将不同内容、不同形式的文献信息资源整合起来，向读者提供最大的便利。理想的参考信息源整合要求能将不同的文献信息资源无缝透明地连接在一起。读者用简单的方法可同时检索不同来源不同性质的数据信息；从开始检索到最终获取原文都在统一的界面中进行，读者感觉如同只在一种信息资源系统中操作。参考信息源的整合要为读者提供至少两方面的便捷：一是能通过一个检索平台实现对多数据库的同时检索；二是能够建立起多项的链接机制，实现“一站式”服务，即读者进入图书馆网络中，通过各种链接指引，便可以获取图书馆提供的所有文献或相关信息，以及得到图书馆提供的文献传递或互借服务。

　　4 、集成参考咨询服务方式 复合型参考咨询不仅需要信息集成的服务环境，而且要集成各种不同的咨询方式，也就是复合型参考咨询服务方式（如图一所示），满足读者各种形式的信息需求。

　　如清华大学图书馆咨询台页面总体分为三个部分：左侧是FAQ分类浏览与检索，可以满足读者对常见问题的查询；右侧则提供了表单咨询、实时咨询、电话咨询、当面咨询这4种咨询方式的入口或介绍，把传统参考咨询方式与网络参考咨询方式整合在一起，尽可能全方位地满足读者的多样化咨询需求。上方的导航条中则提供了馆员登录入口和一些较常用的相关链接，如查找资料、软件下载、参考工具等。

　　　　　　　　　　　　　　复合型参考咨询服务方式

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                           |                        |

                     传统参考咨询方式      网络参考咨询方式 

                           |                        |

面对面咨询、电话咨询、邮寄咨询、传真咨询    E-mai咨询、表单咨询、FAQ、BBS、

聊天软件、网络聊天室、专业咨询软件、

 协作化咨询

图一 复合型参考咨询服务方式 

参考文献

1 詹德优.信息咨询理论与方法［M］.武汉:武汉大学出版社,2004.

2 初景利.图书馆数字参考咨询服务研究［M］.北京:北京图书馆出版社,2004.

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4 顾晓勤.读者咨询服务模式与管理体系探索［J］.图书馆杂志,2003(4):34-35.

5 李探,张家武.试析高校图书馆参考咨询服务的新模式［J］.图书情报知识,2003(1):63-64.

6 于迎娣,詹德优.试论图书馆复合型参考咨询服务的开展［J］.图书馆学刊,2005(2):74-75.

7  张健兰,符敏慧.试论虚拟参考服务与面对面参考服务［J］.情报杂志,2004(3):31-32. 

　　刘月雷  南京信息工程大学图书馆助理馆员。

　　何美琴  女，南京信息工程大学图书馆馆员。

　　陈晓玲  女，南京信息工程大学图书馆助理馆员。

　（收稿日期：2007-05-15。龚永年编发。）