黄雪明 (泉州市图书馆  福建  362000)

　　摘  要  在信息技术日新月异，网络化程度不断提高的今天，图书馆的传统优势正在失去，图书馆服务质量成为图书馆在信息网络时代生存和发展的关键。本文从图书馆传统的业务管理和网络环境下的创新型图书馆建设这两方面着手，阐述如何提高图书馆服务质量。

　　关键词  图书馆 服务质量

　　某大学曾进行了一次图书馆工作人员服务互评指标的调研，满分为100分，其中30分为服务行为指标，包括礼貌用语、和蔼友善、主动热情、耐心细致和挂牌上岗5项，各6分；其余70分为服务质量指标，包括无安全事故、出满勤、业务工作（本职工作）、团结协作和增值分（创新工作）5项，除业务工作一项占40分外，其余各项均占10分。可以看出，调研中特别强调了服务质量问题。那么，何谓服务质量？20世纪70年代中期，服务质量就被定义为图书馆用户的期望与对获得服务的了解之间的差异。而对这种“质量”的评价，是具有主观性、过程性和整体性的。也就是说，用户对服务质量的评价，更多地凭借主观期望和感受做判断，一般是用户直接参与服务过程，从而对其服务质量做出评价，并且往往是对服务单位的整体评价。如图书馆领导的管理、采购人员对图书资料的选购、分编人员对资料的整理以及直接面对用户的服务窗口人员的态度等等，都是用户对服务质量评价的重要因素。要做到使图书馆的服务质量得到用户的肯定，至少是基本肯定，这是一项艰巨的任务。那么，图书馆如何实现优质服务，如何得到用户的肯定，从而更好地生存和发展呢？本文简要谈谈新时期图书馆的服务质量问题。

1 图书馆服务质量现状分析 

　　虽然公共图书馆的信息化、数字化服务能力有了长足的发展，整体服务质量有了明显改观，但仍存在着图书馆发展不平衡、整体服务功能不协调、不完善等问题。主要表现在以下方面：

1.1 馆藏文献资源方面

    一方面，馆藏文献与读者需求无论在数量或质量上都有较大差距，相当一部分基层图书

馆尚没有形成适合本馆主要读者群阅读需求，具有地方文化特色，适应经济发展的馆藏结构；另一方面，虽然近年来各图书馆都在尽量满足纸质文献基本需求的基础上，逐步加大对电子文献数据库的引进力度，但是多数公共图书馆由于经费条件所限，所购入的数据库品种十分有限，难以适应当地经济建设和科研开发的需要。

1.2 管理服务方面

　　服务意识淡薄是公共图书馆多年来没有彻底解决的问题，各图书馆服务质量、管理水平参差不齐，一些馆的服务方式依然承袭着过去的做法，没有适应现代社会需求的新的发展，尚未充分利用现代化信息技术开展一些创新型服务。虽然图书馆制订了相应的服务质量评价标准，但在实际操作过程中多侧重于图书馆的办馆条件、资源、设备等硬件，评价服务内容的较少，更未将用户需求以及用户对服务的满意度作为重要指标纳人整个评估指标体系中。

1.3 人员素质方面

　　图书馆的服务质量在很大程度上取决于图书馆员的专业水准和服务精神。据有关资料显示，在用户满意度的调查测评中，用户反映的问题很多是由人为因素造成的，其中涉及最多的是馆员的素质，包括馆员的服务方式、服务水平、服务态度、知识结构、业务能力等。馆员素质偏低，就会使图书馆的服务工作处于一种低水平、低质量的运行状态。因此，要达到服务质量与用户满意度的统一，提升馆员素质是关键。

1.4 计算机网络与信息技术应用方面

　由于资金的限制，导致一些公共图书馆尤其是县级图书馆存在以下问题：①网络带宽过窄，造成网络信息传输速度太慢，直接影响读者正常的信息检索和阅读，造成读者对网络信息资源利用的抵触；②馆藏数字化信息存储设备及服务器配置低、容量小，导致馆藏数字化建设受到严重影响。③服务器运行负担过重，故障增多，直接降低了图书馆网络信息服务的质量。④尚有部分县级馆馆内局域网还没有与因特网接通，致使图书馆无法对因特网上丰富的信息进行收集、开发与利用，直接影响图书馆对外的信息交流和资源共享建设。

2提高图书馆服务质量的对策

2.1 加强文献资源建设

　　图书馆采编部门要结合当地经济建设与文化建设等方面的需要，及时购进有关类别的图书，为研究型读者提供最新的文献资料。同时要照顾多数读者的阅读需要，增加社科类藏书，以便更好地开阔市民的知识视野。选购的书刊要严格审批把关，把有限的经费切实用到实处。

如笔者所在的泉州市图书馆每年年初都要召开两个会，即读者座谈会和有馆领导、采访人员、一线流通馆员以及参考咨询馆员参加的年度采访工作会，及时倾听、了解各类读者的阅读需求、借阅变化和馆藏图书欠缺情况，调整年度采购计划。编目人员要及时把新购置的图书

及时分编上架。外借、阅览等流通部门除了服务态度热情友善外，还应提高业务素质，全面

了解图书馆馆藏资源，以便准确地解答用户的疑问，特别是对初次来到图书馆的用户。

　　对于图书馆领导来说，对服务质量建设要有足够的重视，发挥领导决策作用，落实从领导层到下属各个部门的服务目标、措施和具体工作；及时解决和总结服务工作中暴露出的实际问题，制订并执行奖惩制度，促进服务质量提高；在服务过程中起表率作用，组织开展思想教育和舆论宣传等等。

2.2 加快文献信息资源共享建设 

　　网络环境下实现文献信息资源共享,已成为公共图书馆文献信息资源建设的必然趋势。文化部组织实施的全国文化信息资源共享工程，已列入了国家文化建设“十一五规划”，市级中心、县级中心以及基层服务点建设工作正在逐步推进；由福建省图书馆牵头的我省大型数据库共建共享工作、联合编目工作等开展以来，给全省基层图书馆开展参考咨询、信息服务送来了资源，带来了实惠。作为市、县图书馆应该充分利用好这些丰富的资源，延伸服务，以构建公共文化体系为抓手，不断开拓图书馆服务新领域。

2.3 积极开展创新型服务

2.3.1 充分利用现代化技术开展人性化服务。现在图书馆的网上服务已包括办借书证、书目检索、读者借阅信息和网上读书等，这是一项颇受用户欢迎的服务。但是网上服务仍有许多可以改进的地方，比如有些用户会错过还书期限，倘若图书馆能结合一些网络即时提醒工具，比如通过MSN、OICQ、E-mail等，在还书期限将至时送出提醒消息，将会给用户带来不少方便。当然这也会增加技术人员和借阅管理人员的工作量，但是从“一切为了读者”的原则出发，开展这项工作是十分必要的，它也体现了图书馆服务的人性化。

　　图书馆人性化服务还表现在主动对用户进行信息技术培训，使用户熟练掌握多样化的信息检索方法，准确快捷地获得所需要的文献资料。这是新时期图书馆的重点工作之一。为此我馆高度重视对读者进行信息检索方面的教育与培训，多次为读者举办文献检索技能培训，开设计算机与网络基础知识讲座，为读者讲解清华同方、维普、万方等数据库的使用方法。 

　　通过这些讲座和培训，我馆的服务方式已经由馆员帮助读者检索信息转变为指导读者自己检索信息，这样提高了读者主动获取信息的能力，更好地满足了读者的需求。

2.3.2 发挥资源优势，提供系统化服务。传统图书馆为读者提供的是一本本图书、期刊等印刷型文献。随着计算机技术的发展，磁盘、光盘等新的知识载体越来越普及。电子出版物的出现丰富了图书馆的馆藏，流通服务领域又增添了新的项目。在馆藏资源丰富的条件下，要让用户更充分地利用资源，发挥图书馆的现代化服务优势，就要求实现系统化的服务。

　　首先，图书馆应尽可能为读者提供良好的阅读环境，保证读者的阅读效果。读者心理研究表明，图书馆的设施、采光、空气、卫生等条件，对读者阅读心理都有一定的影响，因此营造宁静、优雅、宽松、舒适的环境非常重要。为读者提供先进的服务技术和完好的服务设施也是保证服务质量的一个重要因素，在条件允许的情况下，图书馆应有计划有重点地引进国内外各种先进技术，不断改善基础服务设施，以便更好地为读者服务。

　　其次，要实现电子书目检索服务。业务人员应及时把新文献信息添加到检索目录中，进一步完善检索工具，以便用户可以迅速、准确地查找到所需的资料；要与兄弟图书馆加强协作交流，加快数字信息资源的联网共享进程；要建立多媒体数据库，使得经典讲座等宝贵资源能够让用户在闲暇之余通过网络观看；要对大量的文献信息进行深层次加工、整理、筛选及评价，以更方便快捷的方式传递给用户，满足用户获取和选择新知识的需要。

　　第三，要加强对图书馆员的培训,让其掌握现代技术和专业技能，不断增强馆员的现代信息服务能力。文献信息服务数字化、网络化的普及与快速发展，客观上要求图书馆采取多种方式加强对馆员现代信息观念、信息意识的培养，以及对计算机网络、多媒体技术、信息检索与处理等知识与技能的学习和培训，不断提高馆员利用网络环境下的各种现代技术手段进行信息搜集、提炼、整理，以及为用户提供多样化文献信息服务的能力，以适应网络环境的发展，不断提高图书馆用户的满意度。

　　第四，要争取上级领导关心、重视图书馆服务建设，努力争取图书馆建设资金，在加强传统文献资源建设的同时，有选择地引进大型数据库和自建特色数据库，建立起优质馆藏，实现馆藏、设施、人员、服务等各方面的优化。

　　总之，图书馆建设要与时俱进，不断提高服务质量。不仅在传统的业务基础建设方面不能松懈，而且要有所创新，利用现代信息技术作为提高服务质量的工具，并形成自己的优势。只有切实提高了服务质量，吸引了更多读者，才能使图书馆更快更好地发展。

参考文献

1 张书晗.试论图书馆的服务质量调研［J］.图书馆学研究,2005(1):96-99.

2 史卫国.论研究型图书馆的定义及职能［J］.江苏图书馆学报,2002(6):43-46.

3 李海英.对图书馆服务质量的再认识［J］.图书馆学刊,2006(4):36-37.

　　黄雪明  女, 泉州市图书馆助理馆员。

　（收稿日期：2007-07-05。龚永年编发。）