彭云云（福建省图书馆  福州  350003）

摘  要 图书馆的“以人为本”包含两方面内容：一是作为服务客体的读者，二是作为服务主体的图书馆员。确立以人为本的管理、服务理念，营造平等和谐的人文环境，构建和谐图书馆，是构建和谐社会的需要。

关键词 以人为本  和谐社会  图书馆  读者  图书馆员

和谐社会的发展进步，离不开文化的哺育与支持。图书馆作为社会文化发展和建设的重要组成部分，在构建和谐社会的主旋律下，应加强自身建设，成为和谐社会的典范。构建和谐图书馆首要的是体现以人为本，美国图书馆学家施莱格也曾强调：“人本价值观念是图书馆职业的核心”。以人为本，倡导人文关怀，实行人本管理，提供人性化服务，为现代图书馆的发展指明了方向。

一、以读者为本，构建服务与需求间的和谐关系

图书馆的主体是读者，而不是书，为读者服务是图书馆永恒的主题。读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提，没有读者的需求，就没有图书馆和图书馆事业。图书馆员必须改变“以书为本”的传统服务理念，将读者的需求作为一切工作的出发点和归宿，树立以读者为本的服务理念，努力营造平等和谐的人文阅读环境，构建服务与需求间的和谐关系。

1、营造平等阅读的和谐氛围

印度图书馆学家阮岗纳赞在《图书馆学五原则》中明确提出了“书是为一切人而存在的”重要法则，美国图书馆协会1995年发表的《美国图书馆事业发展12条宣言》也强调：“图书馆是改变社会不公平现象的基地……，应不论贫富等级，向社会所有人提供资料”，“图书馆要尊重个人价值，要向每一个人、每一种思维方式大开方便之门”。由此可见，图书馆平等阅读是国家民主制度在文化建设中的一种反映，是每位读者应有的平等利用文献资源的民主权利，是读者人格的具体体现，是图书馆以人为本的反映，是创造和谐气氛的前提。坚持平等阅读，就要求图书馆在服务实践中兼顾不同读者群体，特别是社会弱势群体、特殊群体（如残疾人、服刑人员、劳教人员）的需要，制订相应措施，开展相关服务，使广大读者能够拥有平等利用图书馆的权利，从而营造平等和谐的图书馆阅读氛围。

2、创造和谐的人文阅读环境

马克思指出：“人创造环境，同样环境也创造人”。和谐的阅读环境是形成良好阅读氛围、吸引读者的重要条件。从馆舍建筑的设计到馆藏的布局，从室内色彩的应用到装饰品的摆放，从外在环境的绿化到内部桌椅的选配，方方面面都应以人体感觉舒适为前提，体现浓厚的人文意蕴和时代精神，让读者在恬静温馨的环境中得到美的享受。如美国加州大学图书馆，馆外绿化率达45%以上，林间鸟语花香、小桥流水，室内绿化景观随处可见，文化气息很浓，堪称“绿色公园”。我国苏州图书馆也被称为“绿色图书馆”，非常注重人文、生态建设，整个建筑掩映在绿色之中；在室内设备布局上错落有致，增加了层次感和室内的通透性，尽量使读者的阅读情绪不受影响；在电子阅览室座位设置上，采用分割方式，充分考虑了读者的个性空间和隐私保护；在文献布局和借阅方式上，打破了传统的书库与阅览室各自独立形式，实现了藏、借、阅一体化服务；在书刊架位的排列上，充分顾及读者借阅习惯和借阅量大小，不局限于分类体系的顺序，借阅量大的、使用频率高的文献集中排列；在室内环境布置上，灯光强弱、窗帘颜色、墙壁装饰、植物摆放、标示设立等等，处处体现了以人为本的设计理念。上海图书馆则根据读者群的不同需求，开设了休闲书屋等个性化空间，读者可以在轻松的音乐萦绕下，买一杯茶或咖啡，捧一本自己喜爱的书慢慢欣赏。这些极富人情味的服务，既满足了读者的心理需求，又提升了服务水平。国家图书馆为了方便读者，除了在不同楼层和各个阅览室安装了电子触摸向导和检索专用计算机外，还在公共场所配备了自助复印机、打印机和扫描仪等设备，一切工作围绕读者的需求展开，形成设施、馆员、读者之间相互协同、积极响应的服务体系。

3、建立馆员与读者的和谐关系

馆员是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带，建立馆员与读者的和谐关系，对于促进图书馆事业发展至关重要。首先，图书馆要在全体馆员中树立以人为本、读者至上的服务理念，以方便读者为出发点，以满足读者需求为己任，尊重读者、理解读者、关心读者，主动热情地为读者服务。其次，建立良好的沟通渠道，拉近与读者的距离，方便读者随时反馈意见，及时解决问题，消除矛盾，把不和谐的因素降到最低。在实际工作中馆员可能遇到过这种情况：两位读者或说琐事，或交流学术问题，声音越来越大，影响到周围读者的学习。这时馆员可以说：“请不要大声讲话，保持安静”，但不如轻轻地拍拍桌面，再加上一个会意的微笑眼神，读者就会立刻意识到自己行为不妥，也会对你报以点头微笑，这样馆员与读者就自然地达成了一种默契和理解。再次，树立以读者为中心，以需求为导向的服务理念，在做好传统借阅服务之外，还应根据读者的需求，开展多层次、个性化、人性化的信息服务。

4、完善读者服务制度，尊重读者阅读权益

“法是善良和公正的艺术”。图书馆在处理与读者的关系时，要融入尊重、理解、信任，避免挫伤读者使用图书馆的热情。在制订制度时，尽量减少对读者的禁止条款，既做出严格规范，又注意深入教育，在提示牌的词语上，尽量采用委婉、温情的语句代替“不准”、“不许”、“严禁”、“不得”等强硬语句，切实体现图书馆对读者人格的尊重和人文关怀，体现图书馆对读者价值和权利的充分认同。

二、以馆员为本，构建和谐的内部管理体系

列宁曾说过：“图书馆员是图书馆的灵魂”。广大图书馆员作为文献信息的加工整理者和传递者，是知识信息与读者间的桥梁纽带，是图书馆内部发展的动力，是图书馆生存和发展的决定性因素。牢固树立以馆员为本的观念，充分调动和发挥馆员的积极性、主动性、创造性，达到提升图书馆自身建设的目的，这是图书馆管理工作的核心内容，也是推动图书馆和谐发展的关键。

1、在思想上培养和提升馆员的服务理念

以馆员为本，不断提升图书馆的服务理念，对构建和谐的图书馆工作氛围，提高工作质量，有着十分重要的作用。应当在工作中树立和培养馆员的亲情服务意识，建立馆员与读者的和谐关系，在服务中以读者为本，将情感融合在工作中，关怀体贴读者，博爱读者，理解读者，感化读者，千方百计为读者排忧解难，设身处地为读者着想，努力提升和挖掘馆员的服务

潜能。

2、提升馆员综合素质,强化馆员良好形象,是丰富图书馆文化内涵的基本要求

图书馆要建立可持续发展的管理体系，重要的一点是要转变观念，创建人才管理机制。图书馆领导不仅要善于选拔和使用人才，更要重视培养和造就人才，开发馆员适应本职岗位的能力，使每一个馆员能自觉地掌握业务知识和技能。图书馆要根据业务工作的需要和个人素质、兴趣，培养一专多能的人才，提高图书馆的工作效率。根据图书馆的长远目标，图书馆管理者应给予馆员学习和锻炼的机会，使馆员能超前掌握未来将会普遍应用的新知识和新技能，提高适应时代发展的能力，增长才干，为图书馆事业的可持续发展作好准备。

图书馆员要树立“以人为本”的服务理念和爱岗敬业的工作作风，不仅仅是道德范畴的约束，而且是不容置疑的应尽职责。企业有企业文化，图书馆也应打造自己的精品文化。每位馆员应自信自强、自爱自律，树立读者第一、服务至上的信念，以满足读者需求为己任，以理解、关心、爱护、尊重读者为第一要旨，以充满智慧和创造力的劳动，尽可能拓展多种服务模式，以适应社会、时代对图书馆发展所提出的要求。应鼓励馆员进行自我管理，实现“没有管理的管理”。馆员是被管理的客体，又是受尊敬的主体。图书馆作为服务性部门，要求馆员具备高尚的道德情操，甘为人梯的奉献精神，面对琐碎的日常工作不颓废、不失意、不敷衍，始终以积极的心态和饱满的精神状态投入到工作中；要有良好的道德修养和较高的职业

素质，面对工作中遇到的问题能以正确的方法、良好的态度和文明得体的语言加以化解；要有深厚的专业知识和细致耐心的工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业知识和手段妥善解决。此外，还要具备得体的衣着、优雅的坐姿走姿、待人接物的良好举止等基本职业素养。只有做好这些“软件”（精神）层面的工作，才能在既定的物质条件下充分发挥图书馆在思想道德文化教育方面的积极作用，充分体现图书馆作为文化殿堂和知识宝库的深层价值。

3、馆员爱岗敬业是赢得读者、实现图书馆宗旨、提高图书馆服务质量的重要保证我国图书馆界历来把“读者第一，服务至上”作为图书馆服务工作的宗旨，并始终不渝地探索实现这一宗旨的方法、途径和措施。我们要树立以读者为中心的服务理念，真正做到“把读者呼声作为第一信号，把读者需要作为第一选择，把读者满意作为第一追求”。有资料表明，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑物占5%，信息资料源占20%，图书馆员占75%。像所有服务领域一样，除了尽量添置方便读者所需的硬件设施外，馆员的服务态度会对服务效果产生直接的影响。当读者接受馆员热情周到的服务时，他们会觉得温暖、亲切、愉快，增强阅读的积极性；反之，他们读书求知的热情就会降低，甚至造成与馆员之间的隔阂，挫伤到图书馆读书的积极性。所以，馆员的学识、态度直接影响着图书馆形象和读者对图书馆的评价，影响着读者利用图书馆的效率和质量。从馆员来讲，应以读者为中心，从表情、目光、姿态、语言等多方面入手，综合体现优质的服务。通过对道德的修养来实现与读者之间的和谐共存，把亲切、和善的待人标准根植于心中，贯穿于读者服务工作的全过程，学会在读者服务、读者管理、执行制度等具体服务过程中,充分运用“亲和”精神去处理各种问题，以此吸引读者、留住读者，让读者心系图书馆，情系图书馆，使图书馆成为读者获取知识信息的天堂。

三、在工作实践中诠释馆员亲和力的服务

1、亲和力的关键是馆员要有强烈的事业心和责任感图书馆工作既是一份职业，又是一种事业。职业是人们用以谋生的一项工作，是一种谋生的方式；事业则是一个人的精神寄托，是一个人一生可以为之付出大量心血甚至为之献身的目标和追求目标的活动。在某种意义上说，职业是人的命运，而事业则是人的使命；职业使人能够生活，而事业能够使人生活得有意义。馆员的事业心、责任心和敬业精神是图书馆核心价值的体现，大凡受读者欢迎的馆员，无不具有强烈的事业心和责任感。

2、亲和力的灵魂是馆员要热爱读者

亲和力本质上是一种爱的情感，只有发自肺腑地爱护读者，才能真正地亲近读者，关心读者，也才能激发读者对图书馆服务工作的认同。热爱读者，应该是心灵深处真诚地流溢，自然地迸发。我国近代教育家夏丐尊说:“教育没了情爱，就成了无水的池，任你四方形也罢，圆形也罢，总逃不了一个空虚。”图书馆的服务也是一样，没有爱读者的服务，就成了“无水的池”，最终是空虚的。图书馆的服务工作大都是平凡、琐碎的，但“勿以善小而不为”,馆员在工作中要注意用“心”、“意”表达对读者的爱，加强服务工作的诚心、细心、耐心，强化服务理念的“奉献意识”、“亲情意识”。只要图书馆员有心有意，读者就能感受到馆员的亲和力。比如，下雨天为读者存放雨伞，为摘抄资料的读者提供纸、笔、墨水、胶水，酌情给读者低收费的复印服务，帮助读者保存贵重物品等。于细微处见精神，这种体贴入微的爱心服务，

通常最能抓住读者的心，最能让读者感受到图书馆服务的亲切、温馨、舒适、方便，觉得在图书馆看书是一种在别处得不到的享受。

3、亲和力的作用点是把握语言沟通技巧

“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段,是思想、道德、情操、气质、性格、文化修养的外在表现，是精神文明建设的重要组成部分。在

图书馆服务领域中，图书馆员作为文化教育工作者，通过亲切温暖的话语，巧妙地运用语言艺术，产生“良言一句三冬暖”的效果，从而大大提高图书馆员对读者的亲和力与服务水平，让读者自然产生亲近感，减少在借阅过程中发生的矛盾，树立图书馆员乃至整个图书馆的良好形象。

参考文献

1 徐引篪.霍国庆.现代图书馆学理论［M］.北京:北京图书馆出版社,1999(2):78-79.

2 吴建中.21世纪图书馆新论［M］.上海:上海科学技术文献出版社,2003.

3 王兰敬.柔性管理及其在图书馆管理中的运用［J］.图书馆学研究,2004(2):28-29.

彭云云 女，福建省图书馆馆员。

（收稿日期：2009-02-06。龚永年编发。）