张  琦（福建省图书馆  福州  350000）

　　摘　要　数字图书馆在公共图书馆服务中所占的比重日渐增大，与此同时，用户的个性化需求也呈现多元化的发展趋势，开展个性化服务是数字图书馆大势所趋，也是当前建设的焦点所在。本文就数字图书馆的个性化服务实践及其意义进行探讨。

　　关键词　个性化服务  公共图书馆  数字图书馆  网络信息技术

1 引言

随着信息技术的发展和数字资源的普及，数字信息资源日渐丰富。互联网洪流给人们带来了大爆炸般的海量信息，同时也造成了信息过剩、信息冗余、信息垃圾等一些负面影响，引发了大量无序的信息资源与用户对精准信息的迫切需求之间的供需矛盾。公共图书馆在享受互联网带来的巨大便利的同时，也逐渐感受到无法精准响应用户个性化需求的困扰。近年来各大图书馆纷纷对数字图书馆建设加大投入，数字图书馆的快速发展又催生了用户新的个性化需求。数字图书馆如何对读者进行个性化服务，成为当前图书馆服务的一个热点话题。

传统图书馆受限于人力和物力，个性化服务的时间、范围和受众都受到很大局限，其个性化服务很难满足读者的需求。而信息技术的发展打破了文献检索的传统服务模式，为个性化服务提供了必要的条件。架构在信息技术之上的个性化服务，无论规模、质量或是持续性都有了极大的飞跃。

2 数字图书馆个性化服务的理念

　　数字图书馆个性化服务指的是在数字环境下，利用网络、软件、信息技术等手段，获取用户的喜好、使用习惯、需求等，进行分析整理后，为每个用户量身定制出符合其使用需求的集成性信息服务方式。这种专属个人的服务方式与传统的服务模式有着很大的区别，主要体现在以下3个方面：

2.1 服务时间、服务空间的开放

利用信息技术和互联网技术，数字图书馆可以突破时间、空间的限制来服务用户，只要保持联网，用户可以在任何时间、任何地点发出和接收信息，随时随地享受数字图书馆的服务。同样一本书，过去只能在馆内阅读或借回家阅读，如今只要具备一个PC端或者移动终端，再加上一个账号和密码，就可以随时随地登录数字图书馆网站在线浏览。譬如我馆已建成的“公共数字文化服务技术支撑云平台”就提供了这样的服务，包括广大基层群众在内的所有读者，都可以通过PC、平板电脑、智能手机等设备，随时随地接收、使用公共数字文化资源。

2.2 服务模式由被动转变为主动

由原有的“图书馆有什么，用户就看什么”的服务模式，转变为“用户想看什么，图书馆就提供什么”的服务模式。用户只需指尖轻点键盘，输入指令，数字图书馆就会根据指令传递所需的信息资源，根据读者的需求实现订阅及分享等互动性服务。

2.3 服务内容的针对性

对各个用户“量身打造”服务，将用户的检索内容和使用习惯利用大数据进行整合归纳，直接对其推送有针对性的内容，减少用户检索的步骤。

重庆图书馆目前已建设完毕的“图书馆大数据分析试验系统”，走在了我国图书馆大数据建设的前列。该系统利用大数据技术，建立了一套基于数据收集、分析挖掘、展示应用、分析服务的公共图书馆大数据分析处理系统。读者只需刷读者证，便可查阅自己的阅读记录和当日图书馆到馆人数，还能获得针对性的阅读指导和为其量身打造的阅读内容。同时系统后台会对读者身份信息、使用记录进行分析，得出该读者资源使用偏好，主动进行资源推介。大数据不仅可以指导图书馆业务工作，还可以引导读者阅读习惯，重塑读者与图书馆、内容供应商间的关系，对行业发展起到极大的推动作用。

3 数字图书馆个性化服务的方式

有区别于图书馆的传统服务方式，数字图书馆的服务方式很大程度上依赖于网络，即利用网络信息技术对读者进行服务。数字图书馆开展个性化服务的方式主要有以下3种：

3.1 个性化推送

　　根据用户自身的爱好、习惯、特点等，向其定向推送相关内容和资料。当馆内有新的数字资源时，能够精准推送到所需用户的客户端上，将相关信息直接送达，实现高效、快速的个性化服务。这种推送方式有许多独特的优势：一是可以按照用户指定的时间来发送；二是可以对全部读者或者某些特定的读者进行群发。推送功能在各商业手机APP上应用已相当普遍，数字图书馆的APP可以借鉴这些商业APP的经验，利用推送服务定期对内容进行更新和维护，增强读者的使用率和黏着度。如福建师范大学图书馆开通的“我的图书馆”服务项目，就采用了深圳图书馆开发的ILAS系统，该系统可以根据读者填写的资料，为读者匹配符合其兴趣的新书，并定期予以推送。

3.2 个性化检索

　　个性化检索指的是为有不同信息需求的读者提供不同检索结果的技术，对不同用户提交的同一检索关键词也能生成不同的检索结果。

网站根据用户的使用习惯、浏览历史、点击历史、阅读范围等兴趣信息，基于用户的个性、职业、地域、习惯等特征，在用户检索结果的页面，主动筛选出用户当前所需的内容。它考虑了用户之间的区别，利用用户的信息对检索结果进行修改或过滤，以降低用户的检索复杂度。

1996年5月，“Inktomi”软件开发公司于美国加州成立，一个强大的搜索引擎“HotBot”在世人面前出现，它声称能够抓取1000万页以上的索引，这个概念可谓开辟了“个性化搜索引擎”的先河。此后这一技术在互联网上得到大范围应用，谷歌、百度、淘宝等各大网站纷纷通过个性化搜索来服务不同的用户。

在图书馆方面，美国康奈尔大学于1998年开发、1999年投入使用的“My Library”系统，可谓开辟了数字图书馆个性化信息检索的先河。此后，美国华盛顿大学、斯坦福大学、卡内基·梅隆大学也相继推出了针对本校的数字图书馆个性化信息存取系统。我国数字图书馆使用个性化检索的典型有南京大学推出的个性化检索智能体DOL TRI-Agent，该系统可以学习用户的兴趣，根据学习到的用户模型为用户提供个性化的信息。除此之外，中国科技大学、浙江大学也相继推出了个性化存取系统，这也是未来数字图书馆个性化检索的趋势。

3.3 个性化网站

　　个性化网站指的是用户在注册登录自己的账号后，可以根据其喜好自己设计数字图书馆网页。根据自己的浏览时间、使用习惯、审美喜好、阅读需求、感兴趣领域等，亲自设计页面内容、页面风格、页面配色，创建方便自身阅读和使用的个性化图书馆页面。

多年前雅虎网曾经推出过“我的雅虎”个性化主页，为了使用户界面更加直观和个性化，雅虎对用户开放了新闻、应用、社交、信息等功能的模块化定制服务。用户登录网站后，根据自己的喜好定制新闻类型、天气预报、社交信息等内容并保存，在今后再次登陆访问该网站时，就可以看到自己定制的个性化内容了。这种模块化定制服务，在数字图书馆网页中也很容易实现，因为数字图书馆的网页分类明确，层次清晰，功能固定，读者可以轻松地根据自己的使用习惯定制个性化模块。

美国北卡罗来纳州大学的“My Library”系统即是一个成功的个性化图书馆网站。它提供一个对数字图书馆进行配置的切入点，甚至允许用户控制页面的背景色和标识颜色。用户能依自己的意愿定制页面的下列区域：图书馆链接目录、大学链接、个人链接、当日公告、数据库快速检索、参考信息资源链接、书目数据库、电子期刊等。

除了网页的个性化定制，读者还可以建立个性化书签，用来标注用户曾阅读过的书籍；建立个性化书架，用来保存读者感兴趣的书目清单；建立个性化文件夹，用来分类读者浏览过的文章、图片、视频等信息。这些功能还可以实现各终端间的同步，使用同一个账号登陆的电脑网页、手机APP、微信服务及PDA等终端设备，都能够获得同样的个性化定制服务。

4 数字图书馆个性化服务中应注意的问题

4.1 做好用户资料的搜集工作

　　资料的前期搜集是个性化服务的关键所在，是进行个性化服务分析的基础。搜集资料的渠道主要有两种：一是通过读者调查、问卷、投票、反馈等方式进行。如馆长信箱、意见簿、读者座谈会以及微博微信的留言评论区等，这种渠道得到的资料快且多，但可靠性和准确性却需要再次确认，因为其中可能含有一些不实信息或者重复提交的信息。第二个途径来源于后台搜集的用户数据。例如系统自动记录的用户访问时间、地点、内容、次数和频率等，这种信息较为准确，但需要再次加工。

4.2 做好整理工作

获得用户资料以后，就需要对其进行筛选和分类。细分的程度越高，对用户的需求掌握越精确。只有掌握了各类用户群的需求特点，才能有针对性地为他们提供所需的个性化信息服务。

4.3 加强保密工作

　　由于缺乏完善的信息安全管理系统、技术措施、管理制度和防护机制，2014年，支付宝、携程、苹果、12306等网站发生了大规模数据泄露事件，用户个人隐私数据遭受了前所未有的曝光。泄密事件不仅对网站用户造成了极大的心理影响，也为互联网数据安全敲响了警钟。如果网站对读者的个人资料不采取保密政策，容易导致读者拒绝提供个人信息。在数字图书馆的网站上，应该说明并承诺将对用户的个人信息采取保密政策，这将极大地增强用户信息搜集的全面性和准确性。

4.4 及时更新个性化服务方案

　　在个性化服务过程中，必须根据用户反馈的结果及时调整方案，分析所提供的个性化服务是否被需要，再根据实际情况及时增减或更替服务项目，确保所提供的每一项服务都是有价值的，使数字图书馆的资源得到最大化的利用。

4.5 服务工作的转变

数字图书馆本质上是一种面向用户的网络化数字资源体系，它不再向用户提供零散、杂乱的信息或知识，而是向用户提供系统化的有序的知识或知识体系。图书馆的服务工作由传统的借还服务转移到多层次信息咨询服务，工作重心也由原来的文献采购与流通阅览转向深层次的知识服务。图书馆信息服务人员需要从事信息的组织，成为信息技术的中介，在信息服务的每一个环节为读者服务。

数字图书馆工作人员需要研究读者习惯、兴趣和要求，可在馆内采取现场讲解、演示操作的方式，或举办读者培训班，使读者了解馆藏资源，熟悉各项功能的操作，培养读者的信息意识，提高读者的信息检索能力。同时加大对数字图书馆数据库的宣传力度，吸引更多用户登陆网站、APP获取信息，使用个性化数字服务。

5 数字图书馆个性化服务的现状及存在的不足

    国家数字图书馆推广工程自2011年启动以来，中央财政共投入1.73亿元，用于33家省级图书馆和185家市级图书馆的硬件建设，带动地方投入共计9978.4万元。2013年中央财政投入1.7205亿元，用于剩余的240家市级馆的硬件平台搭建。虚拟网初步实现了互联互通，包括国图在内的60家图书馆完成了虚拟网连接；各地硬件基础条件大幅提升，全国共计24家省级馆、86家市级馆硬件设备已达到推广工程配置标准。公共图书馆在信息技术和数字资源等方面的大规模更新升级，极大地促进了数字图书馆个性化信息服务的发展。个性化服务的需求井喷式上升，读者对于服务的时效性、精确性和广泛度都有了更高的要求，越来越倾向于从个人的兴趣爱好、工作方向中筛选使用数字资源，这对于数字图书馆来说，既是一个机遇，又是一个挑战。

    目前在我国各公共图书馆数字服务的个性化过程中，制约用户服务的障碍仍然比较多，主要由以下4个方面的原因造成：

5.1 馆内数字资源的完善程度较低

    馆藏资源需要长时间的建设，在建设过程中难免存在一些问题，例如有的馆自建资源不够合理；有的馆自建数据库很少，甚至没有；有的馆没有特色馆藏资源；有的数字图书馆更新不及时，信息滞后；有的馆数据库建设不规范，数据库质量较低……这些问题都使得数字图书馆资源利用率低下，读者的信息需求无法得到满足。久而久之，读者因失去信心而不再使用。缺少了用户参与的数字图书馆，个性化服务就无从谈起，数字图书馆的个性化服务也将裹足不前。

5.2 数字图书馆的发展缺乏组织性、系统性

国内不少数字图书馆各数据库无序堆砌，安装软件繁琐复杂，阅读器界面零乱，检索工具不够人性化，经常需要在各网页中不断切换，有的资源只限于在局域网内登陆浏览，这些现状增大了读者的使用难度，提高了用户的使用门槛，并降低了数字资源的使用率。此外用户操作能力较弱等情况也在一定程度上制约了数字图书馆个性化服务的发展。

5.3 数字图书馆平台缺乏统一性

由于缺乏统一的规划与协调，数字图书馆标准不一，相关立法尚未制定和执行，各单位之间的利益又难以找到彼此都认同的平衡点。同时，有的单位抱着急功近利的思想，片面地追求数字化资源的量，有的单位则忽视了自身馆藏的特点和用户群实际情况，这就造成国内不少数字图书馆盲目建设、缺少合作、各自为政的现象，各数字图书馆的用户检索界面、检索语言和管理系统等存在较大差异，不同馆的数据库各不兼容，各系统之间难以相互联通、应用，大量的财力、人力、物力资源浪费在低水平的重复建设上。

不仅不同数据库之间的数据无法无缝对接，各个图书馆自己开发的平台也很难连接。只有当数字资源行业、数字平台行业、IT行业以及终端行业的发展，都形成一个稳定的产业链的时候，数字阅读的春天才会到来。要改善这些问题，不仅需要国家继续加大投入建设，还需要其他相关部门的通力合作。

5.4 馆员知识技能不能适应数字图书馆的发展要求

    随着数字图书馆的兴起,馆员队伍中专业技术人员少、工作缺乏热情、年龄老化等问题显得更为突出。由于目前图书馆地位未受到足够重视，致使图书情报、计算机、自动化等专业的人才择业时很少考虑图书馆工作，一方面图书馆难以引进高素质人才，另一方面馆内人才又纷纷跳槽。其次，对现有馆员队伍缺乏系统性的在职培训，馆员知识结构和观念落后陈旧，也无法适应数字化信息资源服务的要求。数字图书馆工作人员需要接受专项服务技能培训，包括外语及信息技术知识等，只有及时更新相关知识储备的馆员，才可以向用户提供完善的个性化服务。

6 结语

公共图书馆是一个随着社会变化、适应形势发展的有机生长体，数字图书馆是公共图书馆信息服务的重点，而服务的中心和归宿则是用户。个性化服务不仅能够全面、快速、准确地为用户提供服务，而且对于进一步提高公共图书馆的服务质量具有十分重要的意义。个性化服务不仅是数字图书馆服务的有效手段之一，也是网络信息时代公共图书馆服务生命力的关键所在。

参考文献

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5 聂应高.基于Web3.0的图书馆个性化聚合门户构建[J].四川图书馆学报,2013(4).

张  琦  女，福建省图书馆助理馆员。

（收稿日期：2016-03-24。龚永年编发。）