李志芳（福安市图书馆  福建  355000）

摘  要  以福安市图书馆为例，试述县级公共图书馆参考咨询工作的现状与存在的问题，提出做好参考咨询工作的几点对策。

关键词  县级公共图书馆  参考咨询

参考咨询服务是针对用户需求，以丰富的信息资源为依托，指导用户检索所需文献或帮助提供相关文献或文献线索的信息服务方式。随着时代的变革发展，图书馆现代化的步伐不断加快，图书馆的工作重心也发生转移，由传统的“以藏”为主向“以用为主”转变，从以往的重视书刊借阅数量转向重视参考咨询服务质量。参考咨询服务是图书馆员为使读者更充分利用馆藏并满足他们信息需求提供的一种个性化服务方式，参考咨询服务水平也成为衡量图书馆工作水平和服务竞争力的主要因素。

1 县级公共图书馆参考咨询工作开展现状

1.1 咨询方式

1.1.1 现场咨询。目前县级公共图书馆参考咨询工作基本停留在传统的参考咨询服务层面上，主要解答一些基础性的简单的问题，比如图书馆作息时间、馆内各部门位置、如何办理借阅卡、馆藏信息资源分布、读者所需图书具体架位等，甚至有不少询问卫生间方位等问题。为提高参考咨询服务效率，一些公共图书馆会在门厅处或是馆内醒目位置设立咨询台，接受读者的简单咨询。福安市图书馆因为馆舍空间分布的原因，未设置独立咨询台，读者可任意咨询各个部门的工作人员，以至于我馆每个馆员在一定程度上都承担了参考咨询馆员的角色，这也增加了馆员的工作量。

1.1.2 电话咨询。有些读者为节省时间，电话咨询是最方便有效的方式。电话咨询服务的内容与咨询台大同小异，也是一些日常简单的问题，需要馆员有较好的语言表达能力及和蔼的服务态度。

1.1.3 网络咨询。近年来，我馆先后建立了读者QQ群，开通微博、微信等网络交流平台，部分读者特别是年轻读者常利用这些网络咨询方式来咨询有关问题。网络咨询方式简单方便，不受时间和空间限制，随时随地可以咨询。不过由于大部分县级公共图书馆没有专职的参考馆员，如果咨询馆员没有在线或忙于其他工作，就无法得到实时解答。有些读者提出一些专业性较强的问题，需要查询相关信息资源，即使咨询馆员在线也无法即时给出咨询结果。

1.2 咨询内容

县级公共图书馆参考咨询服务工作受到参考馆员专业能力不强，信息资源不足等因素影响，到馆读者咨询的问题大部分是上述的一些简单性咨询，只有少部分读者会有一些专题性咨询，但基本也属于难度不大的简单咨询。

1.2.1  事实型查询。它指的是查找包含在一种或多种信息源中的具体信息，如某一事件、人物、图片、典故、语录、统计数据等。如2015年8月，福安市纪委、监察局“廉村由来的佐证”专题研究组到我馆查询有关薛令之的资料，共查阅相关书籍18册，其中在我馆查到9册，包括《四库全书荟要》《唐摭言》《四库全书简明目录》《新唐书》《闽书》《八闽通志》《福宁府志》《全唐诗》《全唐诗外编》，我馆为其复印了所需要资料并加盖公章证明。此外我馆工作人员在省图书馆网站查询到《太平广记》《唐语林》《登科记考》《唐人轶事汇编》4册图书，并陪同研究组到福建省图书馆办理查阅手续。又如2016年3月宁德市委党校“习近平主席在闽东”课题研究组到我馆查询《闽东通讯》1989年、1990年习近平同志在闽东工作期间的相关新闻报道，工作人员帮助课题组查找到他们需要的资料。

1.2.2 信息查证。即根据用户需求，为用户提供馆藏文献复制证明、文献收录、引用证明等。如2016年5月，宁德市财政局有关人员到我馆查询2001年11月《光明日报》上关于《福建师大招收工商管理硕士(MBA)的通知》，我馆工作人员为其复印并开具证明。

2 县级公共图书馆参考咨询工作存在的主要问题

2.1 专业人员缺乏

《图书馆参考咨询服务规范》规定：“图书馆参考馆员的数量，应根据所在图书馆工作人员总量、参考咨询服务内容、服务规模等确定，原则上人员配备不少于本馆工作人员总数的5%，且拥有1名或1名以上的参考馆员，负责考核参考咨询服务流程与质量控制”。众所周知，多数县市公共图书馆都不能达到《图书馆服务规范》中有关人员的规定要求。人员编制不足导致各部门人员需身兼数职，无专职参考咨询馆员，如我馆参考馆员就是由同时兼出纳的采编人员兼任。由于工作人员缺少参考咨询服务专业培训，对参考咨询服务专业技能与发展趋势了解有限，直接影响了参考咨询工作的开展。

2.2 服务层次低

县级公共图书馆参考咨询服务基本停留在图书馆介绍的基础服务层面，很少开展文献信息开发及定题服务等专题性咨询工作，大部分县级公共图书馆只是结合当地实际情况利用馆藏信息资源编辑一些信息简报，如我馆每季编印一期《信息简讯》。

2.3 资源匮乏，利用率低

2.3.1 传统信息源，质量不高，陈旧过时。传统参考咨询服务的主要信息源是馆藏纸质工具书，分为提供检索线索的书目索引文摘类的检索工具书和提供基本知识的辞典、手册类的参考工具书两大类，在闽东地区，我馆馆藏资源相比其他馆较为丰富，共有馆藏纸质文献17万多册，其中工具书885种，939册。但这些纸质信息源体积大，存储信息量小，制作成本高，老化速度快，更新周期长，信息易过时，大量信息在生产传递过程已陈旧，所以跟不上市场条件下用户对信息的新、快、精、准的需求。^［1］

2.3.2 电子图书数量少，使用受限制。 随着互联网的普及，数字资源也成为图书馆的重要资源，但由于受经费限制，大部分县级公共图书馆还是以购买纸质文献为主，只是少量购买电子图书。如我馆2013年一次性购买了15万册电子图书，由于版权等方面原因，这些电子图书只限馆内阅读，更不能下载，且因为宣传不足，很多读者还不知道我馆有这些电子资源，3年来这些电子图书几乎无人问津，只在数量上补充了我馆馆藏，并未发挥实际作用。

2.3.3 数据库资源主要依靠共享，读者使用不便。由于经费缺乏等原因，很少县级公共图书馆有能力购买各类数据库，加上缺少专业人员，自建地方特色数据库更为鲜见，基本依托省图书馆提供的免费共享数字资源提供检索服务。省图书馆数字资源较为丰富，包含维普资讯、中国知网、万方数据库等42个数据库，内容涵盖电子书刊报、论文、会议资料、报告、标准、法规、考试指导、学习课件等诸多方面。但这些电子资源只有领取电子阅读卡并注册成功才能登录使用，我馆部分读者领取了阅读卡，却因各种原因始终没有开通使用。在自建地方特色数据库方面，2016年我馆依托德宁文库建立了福安市图书馆地方特色资源库，内容涉及畲族、非遗、旅游、民俗、廉政、综合6个专题，并实时更新。但规定读者只能在馆内阅览，不能下载，因此点击率并不高。

3 做好县级公共图书馆参考咨询工作的对策

3.1 加强人才队伍建设，丰富馆藏资源

3.1.1 加强人才队伍建设。县级公共图书馆要努力提升馆员的专业素养，结合原有咨询馆员的专长和读者需求，进行新知识新技术的学习培训，使他们在具备信息检索、组织、整理等基本能力的同时，成为网络环境下某个专业领域的专家，成为选择信息、评价信息的学者。^［3］同时有针对性地吸纳馆外各领域专业人员建立专家库，以解决馆内人才不足的问题，提高专业咨询服务水平。

3.1.2丰富馆藏，充分利用电子资源。县级公共图书馆馆藏资源相对缺乏，因此要不断充实馆藏资源，除了传统的纸质书、刊、报外，还要适当增购电子图书和数据库等，使馆藏资源载体多样化。尤其应当充分利用省图书馆提供的丰富的共享数字资源，加大宣传力度，开展读者培训，让读者掌握省图电子资源卡的使用方法，让这部分资源真正发挥作用，弥补馆藏资源的不足。

3.2  加入网上联合参考咨询系统，借助外力做好参考咨询工作

县级公共图书馆可加入网上联合参考咨询系统，借助外部力量做好参考咨询工作。网络技术的发展为图书馆构建虚拟参考咨询服务平台提供了技术支持，县级公共图书馆可利用大型图书馆的文献资源为读者提供服务，构建资源共享和参考馆员共享的服务机制，在网上实时为读者提供更加全面、精细、个性化的信息服务。^［2］

3.3 联合社会力量开展定题服务

县级公共图书馆不仅要做好基础参考咨询服务工作，还应朝着开展深层次参考咨询服务的方向努力。由于受人员、技术等因素的影响，县级公共图书馆几乎没有开展方面工作，但可以借助社会力量寻求帮助，为企业产品升级创新牵线搭桥。如福安市是省机电重点产业县市，茶业的发展也历史悠久，势头迅猛，我馆可依托福州大学产业情报研究所这个产业情报服务平台，为福安市重点企业提供定题服务、科技查新等。该研究所技术力量雄厚，截至2013年已为300余家企业提供咨询服务，其中超过150家企业获得了国家/省市科技型中小企业技术创新基金、企业技术创新专项、两化融合专项等各类政府项目的资助，超过50家企业获得了高新技术企业认定。县级公共图书馆联合社会力量开展参考咨询工作，不仅为当地企业发展助力，而且也是参考馆员获得专业知识培训的极好机会。

3.4 建立咨询档案

《图书馆参考咨询服务规范》中规定：“对咨询问题须逐条记录，建立咨询档案。记录内容包括：咨询问题、咨询来源、咨询用途、检索过程和提供咨询结果的情况。同时，定期对咨询档案进行统计分析，为日后服务的改进提供依据。”但目前多数县级公共图书馆对参考咨询档案的建立不够重视，如我馆对读者到馆查询只作简单的表格登记，记录查询人、查询资料名称、查询时间。建立咨询档案是参考咨询服务工作中必不可少的一项重要内容，不仅是对参考咨询馆员工作量的统计、总结，也可为今后的咨询服务工作提供参考。

3.5 加强相关宣传工作

3.5.1  借力阅读推广活动。近年来，全国各地图书馆掀起全民阅读热潮，阅读推广活动如火如荼，读者量剧增，进一步扩大了图书馆的社会影响力。以我馆为例，2016年全民读书月活动期间，在读书月活动启动仪式现场发放了地方特色资源数据库宣传册、移动图书馆宣传册各1000份及省图电子阅读卡和各类纪念品等，还举办了“书香福安讲坛”“少儿百科知识问答”“爱读书展才艺”少儿才艺比赛等一系列活动，当月办理借阅卡400多张。借助这些阅读推广活动，宣传了图书馆的功能、作用，也让更多读者了解参考咨询服务工作。

3.5.2  拓展宣传方式。县级公共图书馆还可以利用微信公众号、微博、QQ群以及电视、报刊等新闻媒体的宣传，树立服务品牌，以此提升图书馆的社会影响力。同时在门户网站开展网上信息咨询服务，利用现有技术和条件开展电子邮件咨询服务、文献传递与联合参考咨询服务^［4］，以激发读者利用图书馆的热情，推动参考咨询服务的开展。

总之，加强参考咨询服务是当前县级公共图书馆工作的重点之一，我们应当正视目前存在的问题，转变传统服务观、用户观和信息观，摒弃不适应形势发展的咨询服务工作方式，创新咨询服务理念，为用户提供更便捷、更全面、更深广、更准确的信息咨询服务，以满足不同层次用户越来越多的个性化信息需求。^［5］

参考文献

1,3,5 王洁.图书馆传统参考咨询服务存在的问题及对策探究[J].毕节学院学报,2011(2):100-103.

2，4 周建文，程卫军，黄珣.江西设区公共图书馆参考咨询工作现状与对策[J].江西图书馆学刊,2011(6):

  72-75.

李志芳  女，福安市图书馆馆员。

（收稿日期：2016-08-02。范华秀编发。）