叶建勤（福建省图书馆  福州  350003）

摘  要  通过读者问卷调查，认为图书馆资源采购方式、馆员信息素养及读者服务方式等是影响图书馆文献信息资源利用率的关键因素，据此提出改进图书馆服务运行模式、提高馆员综合素质等建议，以期提高图书馆文献信息资源的利用率。

关键词  图书馆  图书馆员  文献信息资源  文献利用率

图书馆的社会价值是通过读者利用图书馆文献信息资源来实现的，但在利用图书馆文献信息资源的过程中，受过专业训练的图书馆员较一般读者来说在技术及经验上拥有更多的优势，大多数时候读者需要图书馆员的帮助才能高质量、高效率地完成对文献信息资源的检索和利用。今年5月图书馆服务宣传周期间福建省图书馆召开用户联谊座谈会上，笔者对50位不同性别、年龄、职业的读者代表进行了一次问卷调查，对他们反馈的有关省图文献信息资源采购情况、馆员信息素养及服务技能情况等进行调查统计（见表1），结论是图书馆的资源采购能力（买资源）、馆员信息素养（查资源）及读者服务技能（用资源）等综合因素及图书馆管理模式直接影响着读者对文献信息资源利用的效果。

表1：部分读者代表调查统计表

1 资源采购能力影响图书馆文献信息资源丰富度及质量

图书馆资源包括文献信息资源、人力资源、场馆资源、设备设施资源等，其中文献信息资源是图书馆赖以生存的基础。大多数图书馆经常会满足于自己的馆藏文献丰富且有序，但是此次调查读者对文献丰富度的满意度只达40%，对文献质量的满意度只达60%，这不能不让人担忧。图书馆引以为荣的丰富多样的文献信息资源，怎么还让这么多的读者不满意呢？但如果我们静心观察一下当今所处的环境，就会发现图书馆的这种自豪是盲目的。随着现代技术的发展，一张U盘就可装下一间书房，几个硬盘就可以将图书馆的文献全部囊括。信息技术的发展，可以帮助读者轻松、高效、低成本地建立起自己的“私人图书馆”，因此图书馆文献的数量优势在现代技术面前已不复存在，读者到图书馆不一定能得到他们所需要的信息，这种状况造成了图书馆潜在的生存危机。因此文献的丰富程度特别是文献质量的高低势必影响读者对图书馆文献信息资源的利用率，而提高采访人员的资源采购能力及改变文献信息资源采购管理模式则是网络时代提高文献信息质量及丰富度的关键所在。

2 提高图书馆员信息素养是提高馆藏文献信息资源利用率的关键

当今互联网上所存储和传递的信息内容及数量及其庞大而丰富，已深入到人类生活的各个领域，现代科技的发展也把图书馆带入到网络信息环境中。面对广大读者多样化、多层次的文献信息需求，图书馆如何从国内外众多的数据库和网络资源中有效分析、识别、检索、组织有用信息，成为他们必备的一项基本素质——信息素质。馆员的信息素质越高，越能够精准地把握读者需求，为他们提供所需的文献信息，从而提高读者的到馆率和文献信息资源利用率。如表1所统计，有70%的读者对图书馆员的资源查准率表示满意，而只有一半的读者对馆员推荐的资源表示满意，有的读者甚至认为个别馆员是一问三不知，连馆藏电子资源如何使用都不懂。这说明目前图书馆员的信息素养与用户需求存在一定的差距，因此提高馆员的信息意识和信息能力等也是进一步提高图书馆文献信息资源利用率的关键。

3 读者服务技能提升是影响读者利用图书馆文献信息资源热情的关键

据问卷调查统计有60%的读者对图书馆员的服务态度、服务质量表示满意，有40%读者表示不满意。从上世纪80年代初到90年代初，图书馆服务主要是手工操作借还图书，如今读者的需求早已从对文献的需求发展到信息单元和知识单元，同时希望图书馆能延长开放借阅时间，不断增加新书，及时剔旧更新，希望图书馆WIFI全覆盖且高网速，希望图书馆提供用户培训和其他延伸服务等等。不管读者对图书馆的服务要求发生多大的变化，图书馆员的服务态度、服务质量始终是影响读者利用图书馆的重要因素。现在图书馆虽然提倡实行微笑服务，但服务过程中馆员对待读者态度不耐烦、语气生硬、处理违规行为简单粗暴的现象仍然存在，这势必会影响到读者利用图书馆的热情。图书馆只有不断完善服务环境，不断提升馆员的服务技能和素质修养，图书馆的服务才能与读者的希望相适应，从而激发他们使用图书馆的热情。

4 提高图书馆文献资源利用率的几点对策

4.1 建立科学的文献信息资源采访模式，提高图书馆“买资源”能力与水平

4.1.1 如今图书采访收藏的文献信息资源包含了传统印刷型纸质文献以及缩微资料、试听资料、电子书报刊、大型数据库等众多类型，因此要选拔复合型人才从事文献信息资源采访工作，充分满足社会公众对于文献信息资源的多元化需求。

4.1.2 建立便利的荐购渠道及实时查询平台，集社会智慧，提升馆藏文献信息资源的质量和使用率。国家财政每年都拨给图书馆大量图书采购专项经费，但仅靠图书馆采访人员来采选购买必然存在局限性，因此要改变原有做法，吸收学科专家学者及读者共同参与文献信息资源采购，使藏书更贴近读者需要。同时应建立实用高效的读者荐购渠道及实时查询平台，读者服务部门工作人员和广大读者可方便地提出荐购书目，采访部门人员收到需求信息后，分门别类进行处理，并将采购情况及时反馈，这样不但提升了图书馆购买资源的能力，也提高了馆藏文献的利用率。

4.2 加强专业队伍建设和读者培训，提升馆员“查资源”能力

4.2.1 加强馆员信息素质教育培训，提高馆员在网络环境下的文献信息资源查询服务能力，为读者提供高质量的文献信息咨询服务。如选拔培训专业咨询馆员，设立一条龙的文献信息咨询服务体系，开展多层次的信息咨询服务，为各类读者提供具有一定深度和广度的一、二、三次文献，并吸引更多潜在读者前来利用图书馆。

4.2.2 加强读者培训工作，授人以“渔”，掌握检索、获取文献信息资源的能力。如今的读者不再满足于图书馆向自己推荐图书，更希望自主检索并获得所需文献信息和知识，这就需要图书馆大力加强读者培训工作，教会读者自主检索对图书馆文献目录以及各种数据库、电子书等数字资源。此外，不少图书馆近年来引进许多自助设备如24小时自助借还书系统，有的图书馆还向读者开放了电子阅读机、复印机等自助设施，这些都需要进行读者培训。“自助借还”“自我服务”的自助借阅方式，使更多的读者增添了利用图书馆的乐趣。

4.3 以满足读者阅读目的和阅读效果为重点，提升读者“用资源”效率

读者使用图书馆文献信息资源的目的，主要是为了获取信息及知识，达到提升自我的目的。因此图书馆应当以满足用户阅读目的和阅读效果作为图书馆服务工作的重点，并由此提升图书馆文献信息资源的利用率。

4.3.1 完善图书馆读者服务各项规章制度，是图书馆提升读者“用资源”效率的保障。图书馆在制定规章制度时，要立足读者，充分考虑读者需求，做到科学、人性、合理、合法，如《图书馆文明服务公约》《用户文明使用图书馆公约》《图书馆服务承诺》《读者证办理规定》《文献信息借阅规则》《读者意见建议处理办法》等，并在馆内醒目位置张贴，让馆员及读者都知晓、并共同维护，为读者“用资源”提供保障。

4.3.2 优化阅读环境，营造温馨的阅读氛围。图书馆良好的阅读氛围，历来是最吸引莘莘学子和阅读爱好者的地方。很难想象，一个环境脏乱差的图书馆能够长期吸引读者。因此，加强日常管理，优化阅读环境，营造宽松的阅读氛围，是提升读者“用资源”效率的基本保障。

①做好日常保洁工作，设备设施人性化。图书馆作为公共场所，人员进出频繁，难免细菌传播，做好日常保洁工作，定时进行场地及书籍的杀菌消毒工作，是图书馆日常卫生管理的重点。同时应对图书馆的阅览桌椅、设备设施进行人性化改造，使其更符合人体工程学原理，更好地满足人们视觉、触觉甚至嗅觉的良好感受，这样将为读者提供更好地阅读体验。

②加强图书馆管理，做到安静有序。应该说各图书馆一般都能保持阅览室安静有序，但不排除读者高峰期如社会上各类考试及寒暑假期间读者数量骤增，部分读者在阅览室、自修厅讨论问题影响其他读者。调查中读者对服务质量不满意就包含了阅览室不够安静。因此，馆员应加强日常巡视，及时提醒个别读者保持安静；还可在阅览室醒目处张拉“静”字提示牌，特殊情况下用告示方式提醒读者保持室内安静。对于严重扰乱图书馆秩序又不听劝告者，可采取限制外借、阅览的措施予以制止，为广大读者提供安静的阅读环境。

③提供一站式服务，方便读者利用图书馆。如今大多数图书馆都设有电子阅览室，为读者提供数字信息服务。但仅在电子阅鉴室提供数字信息服务已明显无法满足读者的需求。笔者认为，应在阅览室同步开展数字信息资源查阅服务，如在报纸期刊阅览室设置网络终端，提供电子报纸、电子期刊及期刊数据库等检索服务，这种一站式的文献信息资源服务使用户查阅信息更为方便，能有效地提升读者“用资源”的效率。

④加强用户辅导，引导读者“用资源”。

随着互联网和移动终端的普及，不少读者的阅读习惯发生了改变，从到图书馆借书逐渐拓展到通过互联网及移动网络阅读电子书，但有些读者对网上资源不够了解，在这次调查中，不少读者希望图书馆开展用户辅导培训，宣传普及微博、微信等新媒体应用技术和收集图书馆使用方法。图书馆倘能如此，既培训了读者，也宣传了图书馆的数字资源，有效地提高了数字信息资源的利用率。

参考文献

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4 王悦云.图书馆精细化管理分析[J].科技资讯,2015(23).

5 周勇.基于知识活动视角的高校图书馆知识管理实施探讨[J].中国管理信息化,2015(20).

叶建勤  女，福建省图书馆馆员，业务主管兼人事教育科科长。

    （收稿日期：2016-09-11。龚永年编发。）