胡培卿（福建省图书馆 福州 350001）
摘 要 笔者在图书馆工作中发现，到馆读者不文明行为仍然普遍存在，并对图书馆的形象和职能发挥造成了影响。到底是什么原因导致不文明行为出现？公共图书馆又该如何建构一个具有可执行性的管理系统，来有效地减少读者的不文明行为？本文对此进行探析，认为图书馆有义务培养文明读者，同时提出标本兼治的具体措施。
关键词 公共图书馆 读者 不文明行为 对策
近年来，随着国家对公共文化设施宣传力度的加大及公共图书馆免费开放服务的实施，公众到图书馆阅读已经逐渐成为生活的一种习惯。尤其是降低进入图书馆的“门槛”，任何人无需任何证件都可进入图书馆看书看报，这一做法得到了广大读者的欢迎和肯定，但也直接导致到馆读者量剧增。与快速增长的读者量极不协调的是，近年来到馆读者的不文明行为普遍存在，让图书馆“很受伤”，不仅严重破坏了图书馆的学习环境和良好形象，而且直接影响着读者的阅读质量。
1读者不文明行为的主要表现
1.1 损坏文献资源
1.1.1 图书期刊污损。首先，在图书借还环节，读者在开架阅览区和开架书库内直接选书取书，频繁翻阅、上架下架，造成图书破损率大幅上升。其次，读者的不良阅读习惯造成书刊破损。如有读者将翻阅过又不想借的图书随意丢弃、对架上的书刊生拉硬拽，导致图书封面破损撕烂；有的读者采取撕页、“开天窗”的手法，取走自己所需的资料；有的读者在书中圈画自己喜欢的语句；有的读者把书刊当雨具遮阳遮雨，甚至把书用来当枕头睡觉，等等。这些不文明行为既污损了图书，也影响了其他读者的利用。
1.1.2 图书期刊丢失。书刊污损尚且能够修补，书刊丢失则是馆员们难以接受的。书刊丢失一般有两种情况。一是图书期刊绝版。个别读者认为目前市场上已经买不到，物以稀为贵，把书刊据为己有；另一种情况就是偷书，个别读者趁馆员繁忙，私自撕掉书上条码标签，将有价值的图书期刊窃走。
1.2 行为举止不文明
随着图书馆全面免费开放，读者量也随之激增。到馆读者目的不一，有的借还书，有的来查阅资料，有的来自习。众多读者来来往往，其中难免有一些读者随地吐痰、大声喧哗、乱扔纸屑杂物、垒书而坐、奇装异服、走路招摇、谈情说爱搂抱接吻等现象。尤其在夏天，备有空调、免费开放的阅览室成为很多市民纳凉的地方，常读者趴在阅览桌上打瞌睡。以上种种不文明行为导致读者之间的争吵甚至与馆员的冲突。如一些读者常因占位置或影响别人学习而引发争吵，馆员在制止某些读者的不文明行为时，也有的读者不听从劝说而与馆员争吵。
以上现象表明，这些不文明的读者没有把图书馆当成广大读者的家来爱护，而认为图书馆就像公园一样是对公众开放的场所，自己有权爱怎样就怎样，导致上述种种不文明行为出现。
2 读者不文明行为归类分析
到馆读者的种种不文明行为有其复杂性，要消除这些不文明行为，有必要对其归类分析。比如，这既有一些读者自身素质低、未能自我约束的原因，也有图书馆资源未能满足读者需求的原因，还有社会大环境以及周围小环境的影响。我们需要逐一梳理，看哪些是属于读者个人的问题，哪些是属于图书馆方面的问题。对图书馆读者不文明行为深入分析，对于进一步做好对图书馆服务工作有着重要的意义。
2.1读者个人方面的原因。其根本原因在于某些读者头脑中缺乏文明意识和公共意识、缺乏文明修养和社会公德。这部分读者平时总是以我行我素，看不到自身不文明行为对其他读者造成的不良影响。有的读者虽然也知道撕书偷书是违反社会公德的行为，但为了满足个人占有的欲望，还是铤而走险。
2.2 图书馆方面的原因。不少图书馆为了吸引读者，减少读者矛盾，对某些读者的不文明行为疏于监管约束。这样做的结果等于是默许各种不文明行为的存在，以至于一些读者明知那些行为是不对的，但看到其他读者那样做而未受到批评处罚，自己也图方便省事，跟着做出一些不文明的行为。很多图书馆缺乏必要的读者管理制度，例如对新读者入馆必须进行文明利用图书馆的宣传教育，出现问题后馆员必须第一时间上前劝导或制止，也缺乏事后追责惩罚的机制。图书馆在服务方面上也有不够完善的地方，比如对读者态度冷淡生硬、巡架不够及时、书刊错架较多、阅览室环境不够整洁、图书资料复印不够便捷等。
3 公共图书馆读者不文明行为的应对策略
要提高读者服务工作质量和水平，图书馆需采取应对策略，妥善处理目前存在的种种不文明现象。正如一位图书馆员所说的：“让读者养成文明阅读的习惯，爱护图书，保持安静，共同营造图书馆舒适静雅的阅读环境。”为读者创造一个宽松、愉悦的阅读环境，是图书馆的职责；同时，也需要每位读者积极配合爱护图书，共同维护良好的阅读环境。
3.1加强读者培训与宣传引导
部分读者的种种不文明行为，与这些读者不了解图书馆规章制度和检索方法等有关，因此在利用图书馆过程中未能达到预期要求而做出不文明行为，也有一些读者由于自身素质较差，不听馆员劝告而产生冲突。因此，图书馆有必要大力加强对读者的宣传、教育与引导，影响、感化读者。具体包括：①增加馆内宣传标识，明确服务指向。②编印读者导读手册，供读者自行取阅。③开辟新读者专门用于读者教育，拍摄生动活泼的宣传短片，介绍馆内设施、借阅规则、藏书布局、数字资源使用方法等，滚动播放让读者观看。图书馆如果能在文明读者宣传教育方面做得更加精细、将会取得超过预期的教育效果，最终达到提高读者文明水平和图书馆文明水平的目的。
3.2 完善图书馆管理机制
公共图书馆在读者文明教育工作中，很关键一点是应建立一套图书馆对读者、对馆员的管理机制，完善相关规章制度。要把对读者的宣传教育与管理制度有机结合，制定的管理制度必须严格执行，而不是成为一纸空文。条件允许时，可考虑建立读者借还图书诚信系统，学习银行建立个人征信信息系统联网的做法，并作为一种常态机制。久而久之，有助于读者和馆员逐渐培养起良好的阅读习惯和文明行为，共创美好文明的图书馆阅读环境。
3.2.1 重视馆员教育制度和评价机制。首先，公共图书馆应重视馆员的专业发展，重视培养个人职业道德和业务素质，提高馆员的专业服务水准，以身作则对到馆读者起到示范作用。每位公共图书馆员都应具备沟通能力、应急处理能力和解决问题的能力，有效帮助读者纠正各种不文明的行为问题。其次，建立高效、科学的有读者参与的馆员服务质量评价机制。对于年度考评优秀的馆员给予通报表扬，实施奖励措施；对于不称职的馆员给予通报批评，视情况给予处罚。对坚持不改的馆员，可适当调整岗位，鼓励全体馆员爱岗敬业，建立良好的工作氛围。
3.2.2 建立读者不文明行为的惩戒机制。图书馆应建立相应的监督、举报及惩戒机制，加强馆员督查，对于今后有禁不止、屡教不改的不文明读者，要大胆制止并适当批评教育，情节严重的必要时可曝光其行为，并采取一定的惩戒措施，如取消该读者借阅资格、记入其诚信档案等。还可让一些读者参与到纠正、帮教不文明行为的队伍中来，让他们换位思考，体验文明阅读的重要性。
3.3 完善硬件服务设施
公共图书馆应积极营造温馨、和谐、更加人性化的文明阅读环境，切实满足广大读者的各种需求。有些图书馆没有在设置垃圾箱、开水间以及卫生间的保洁等方面花功夫，导致一些读者公共卫生方面的不文明行为出现。为此要完善基础设施，优化阅读环境。不断加大投入，对硬件设施进行改造完善，做到读者阅览环境（阅览室、咨询室、自习室、电子阅览室等）宽敞明亮，提供充足的桌椅，适时更新电脑、复印机，配备监控系统。二是开设方便读者的服务项目。在大厅、走廊及阅览室等显眼位置摆放图书馆编印的宣传材料，供读者阅读学习，既方便读者也起到警示作用。还可提供便民箱、老花镜、自助打印机及复印机等。三是创建温馨的休闲娱乐环境，使到馆读者心情舒畅。要坚持“读者第一，服务至上”理念，换位思考，开辟一个专供读者休闲消遣、喝咖啡聊天的场所，这样可避免一些读者在阅读区内吃零食饮料、大声聊天等不文明行为的发生。总之，图书馆应在力所能及的范围内，最大限度地满足读者需要，改善阅读条件，美化阅读环境。
总之，图书馆要创造安静、整洁、文明的阅读环境，需要图书馆和读者双方共同努力，放任不管和一味从严处罚都是不可取的。
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胡培卿 女，福建省图书馆助理馆员。
（收稿日期：2016-08-22。硕士，龚永年编发。）