林  玲  杨  琳  林  郁（三明学院图书馆  福建  365004）

摘  要  对闽台两地57所高校图书馆数字的参考咨询服务进行调查，通过对结果的比较、分析，对闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务的发展提出一些建议。

关键词  闽台两地  福建  台湾  高校图书馆  参考咨询

参考咨询是图书馆的一项核心工作，是图书馆发挥情报职能、开发文献资源、提高文献利用率、提升服务档次、深化服务内容、拓展服务领域的重要手段。随着计算机和网络技术的飞速发展，1984年美国马里兰大学图书馆率先开始采用电子邮件为用户提供参考咨询服务，标志着数字参考咨询服务的诞生；清华大学图书馆的“利用图书馆100问”、西安交大图书馆的“虚拟咨询台”等是国内最早的一批虚拟参考咨询服务。^[1]数字参考咨询服务（Digital Reference Service,DRS）主要是指在数字化、网络化的信息环境下，图书馆利用网络、计算机工具和技术，将馆藏资源与网络信息资源进行收集、整理和加工，通过电子邮件、FAQ系统、实时问答等多种方式向用户提供的参考咨询服务。^[2]这种服务模式已经成为当今参考咨询服务的主流发展方向，全球各地图书馆都相继开展了形式多样的数字参考咨询服务。

福建与台湾一海之隔，有着相似的文化背景和不同的历史及地域特点。本文以闽台两地公立本科院校图书馆为对象，研究高校图书馆的数字参考咨询服务。福建地区共有23所高校，其中2所高校虽然在图书馆网页中提到有开展参考咨询服务，但没有体现具体内容；1所高校图书馆的网站由于IP受限无法访问，网站能够调查访问的共有20所高校。台湾地区共有34所高校，其中有3所高校图书馆的网站无法访问，网站能够调查访问的共有31所高校。笔者全面地对福建地区20所高校图书馆及台湾地区31所高校图书馆的数字参考咨询服务进行深入的调查研究，通过对两地51所高校图书馆数字参考咨询服务理论与实践的比较、分析，增强了对两地高校图书馆数字参考咨询服务的了解，有利于促进闽台两地高校图书馆的合作与交流，促使图书馆数字参考咨询服务不断地发展与完善。

1 闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务形式比较

高校图书馆数字参考咨询服务形式主要有FAQ、BBS、E-mail、电话咨询、表单咨询、当面咨询、实时咨询等。闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务形式见表1。

表1：闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务形式

1.1 常见问题解答FAQ

常见问题解答(FAQ)是图书馆参考咨询人员对常见问题进行收集、整理后，形成的一个简便、快捷的图书馆知识问答库，为用户提供快捷、自助的服务。用户遇到问题时，一般都先选择参考常见问题库，以节省用户时间，避免工作人员重复劳动；若常见问题库无法解决，再考虑使用其他咨询方式。在被调查的20所福建高校中，有12所图书馆设立了FAQ，占被调查的60%，其中8所图书馆对FAQ进行了简单分类，3所图书馆为FAQ提供了检索；31所台湾高校中，有25所图书馆设立了FAQ，占被调查的80%，其中23所图书馆对FAQ进行了简单地分类，5所图书馆为FAQ提供了检索。两地高校都有部分图书馆对FAQ进行分类，并提供了检索平台。调查发现，常见问题库中的大部分问题都是关于图书馆资源检索与利用方面的，如馆藏资源查找、数据库资源利用等等，但也有少量问题是关于日常工作方面的，如开馆时间、借阅时间等。

1.2 电子公告板系统BBS或留言板

BBS电子公告板系统是用户与图书馆沟通的又一平台。用户可以通过BBS对图书馆相关问题进行咨询，或发表自己对图书馆工作的观点、建议；图书馆可以通过BBS向用户传送图书馆最新资讯，或进行新书推荐等。但由于BBS内容杂乱，保密性差，BBS上的信息也没有经过筛选，只有一部分图书馆开展了这项咨询服务。在被调查的20所福建高校中，有6所图书馆开展了BBS论坛咨询服务，占被调查总数的30%；31所台湾高校中，有13所图书馆开展了BBS论坛咨询服务，占被调查总数的42%。

1.3 E-mail咨询

电子邮件（E-mail）咨询服务是图书馆最早同时也是当前最重要的参考咨询方式之一。电子邮件与BBS同样具有信息咨询服务和信息推送服务的功能，同时又比BBS更加保密、安全。在被调查的20所福建高校中，有16所图书馆开展了E-mail咨询服务，占被调查总数的80%；31所台湾高校中，有27所图书馆开展了E-mail咨询服务，占被调查总数的87%。笔者通过电子邮件将咨询问题发送给开展E-mail咨询服务的图书馆，每个图书馆都能及时、准确地给予解答。

1.4 表单咨询

表单咨询和E-mail咨询一样，都是当前最重要的参考咨询方式，是用户通过图书馆网页上提供的在线专用表单，按照表单的要求填写用户信息及咨询问题等内容，然后提交咨询的一种方式。在被调查的20所福建高校中，有5所图书馆开展了表单咨询服务，占被调查总数的25%；31所台湾高校中，仅有1所图书馆开展了表单咨询服务，占被调查总数的3%。6所图书馆的表单设计各不相同，大都包含个人资料、检索资料等内容。

1.5 实时咨询（Real-time）

实时咨询是一种虚拟环境下的交互式服务，用户与参考咨询人员通过互联网进行实时的交流、解答。在被调查的20所福建高校中，有14所图书馆提供实时咨询服务，占被调查总数的70%；31所台湾高校中，有6所图书馆提供实时咨询服务，占被调查总数的19%。调查中发现，高校图书馆主要以网上咨询系统、QQ、微信为主要实时咨询方式。

1.6 电话咨询等

在被调查的20所福建高校及31所台湾高校中，所有的图书馆都提供了咨询电话号码，用户可以通过电话向图书馆工作人员进行咨询。20所福建高校中，有15所图书馆提供当面咨询服务，占被调查总数的75%；31所台湾高校中，有17所图书馆提供当面咨询服务，占被调查总数的55%。除上述7种主要的服务方式外，一些高校图书馆还提供了微博、博客、问卷、APP、Facebook等多种参考咨询方式。

通过调查结果可以看出，电话咨询、E-mail咨询和当面咨询是闽台两地高校图书馆最常用的参考咨询服务形式；台湾地区高校图书馆的FAQ相比于福建地区高校图书馆，使用起来更加方便快捷；福建地区高校图书馆开展实时咨询的比例远高于台湾地区高校图书馆。

2 闽台高校图书馆数字参考咨询服务内容比较

    除基本的解答咨询服务外，许多高校图书馆还提供了其他一些参考咨询服务，如学科馆员服务（定题服务）、馆际互借与文献传递服务、查收查引服务、科技查新服务、资源利用培训等。闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务内容见表2。

表2：闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务内容

2.1 学科馆员服务

学科馆员服务是指图书馆设专人与某一个院系或学科专业作为对口单位建立联系，在院系、学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，相互沟通，为用户主动地、有针对性地收集、提供文献信息服务。^[3]学科馆员服务是一项主动参与式服务，它要求学科馆员嵌入用户的教学、科研中，根据课题研究各个阶段的不同信息需求，定期跟踪用户，为课题组提供从课题立项、研究中期直到成果验收的全程式信息保障，有针对性地为用户的教学、科研提供学科化、个性化的服务。这就要求学科馆员不仅具有丰富的图书馆学知识，还要具有专业的学科背景知识。在被调查的20所福建高校中，有6所图书馆开展了学科馆员服务，占被调查总数的55%；31所台湾高校中，有7所图书馆开展了学科馆员服务，占被调查总数的23%。

2.2 馆际互借与文献传递服务

    馆际互借是图书馆之间根据协定相互利用对方馆藏以满足本馆读者需求的文献外借方式，馆际互借可将其他图书馆的馆藏作为本馆藏书的延伸，弥补各自藏书的不足，实现资源共享。^[4]在被调查的20所福建高校及31所台湾高校中，所有的图书馆都开展了馆际互借与文献传递服务，福建地区高校图书馆主要通过中国高等教育保障体系CALIS、中国高校人文社会科学文献中心CASHL以及国家科技文献中心NSTL实现文献传递；台湾地区高校图书馆主要通过台湾文献传递服务系统NDDS实现文献传递。

2.3 查收查引服务

    查收查引服务，又称论文收录及被引用查证，主要是指根据用户需要，在国内外权威数据库（SCI、EI、ISTP等）中检索其已经发表的学术论文被收录及被引用情况，并出具检索证明，为科研人员的研究成果提供评价依据。目前大陆地区在审批科研立项、成果申报奖励、职称评审等，均要求申报者检索其发表的文章被国内外权威数据库SCI、EI、ISTP、CSSCI等收录情况、被引用情况和影响因子，以证明申报者的科研能力和水平，^[5]而台湾地区对此没有要求。在被调查的20所福建高校中，有4所图书馆开展了查收查引服务，占被调查总数的20%；由于台湾地区对此没有要求，31所台湾高校中，仅台中教育大学1所图书馆开展了“本校教师著作服务”，占被调查总数的3%。

2.4 科技查新服务

科技查新（简称查新），是指具有查新业务资质的查新机构根据查新委托人提供的需要查证其新颖性的科学技术内容，按照《科技查新规范》（国科发计字2000544号）进行操作，并做出结论（查新报告）。查新报告是查新机构根据查新项目的查新点与所查数据库等范围内的文献信息进行比较分析，对查新点作出新颖性判别，以书面形式撰写的具有客观性、公正性的技术文件，其目的是为科研立项、成果评价、新产品鉴定、奖励申报、专利申请等提供客观的文献依据。^[6]在被调查的20所福建高校中，有10所图书馆开展了科技查新服务，占被调查总数的50%。科技查新服务是大陆高校图书馆特有的一项服务，台湾地区高校图书馆并未开展此项服务。

2.5 资源利用培训

    图书馆通过开展各种资源利用培训，能够增强用户的信息意识，提高用户的信息获取能力，从而促使用户最大限度地利用图书馆。资源利用培训的方式多种多样，主要包括新生入馆教育、向用户提供图书馆使用手册、开设信息检索课程、数据库利用讲座等。新生入馆教育和提供图书馆使用手册一般是图书馆针对大学一年级的学生，介绍一些图书馆的基础知识，包括图书馆简介、图书馆的服务内容、服务时间、规章制度、纸质文献借阅方法、图书分类法等。信息检索课程是针对大学二、三年级开设的普及性教育课程，通过信息检索课程的学习，让学生能够熟练掌握各种检索理论、检索方法、检索技巧，同时提高学生的信息意识。数据库利用讲座是高校图书馆针对购买的数据库开展的，极大地提高了数据库的利用率。在被调查的20所福建高校及31所台湾高校中，所有的图书馆都开展了资源利用培训服务。

    通过调查结果可以看出，馆际互借与文献传递服务以及资源利用培训是图书馆参考咨询服务的重要内容，两地所有的图书馆都开展了这两项服务。福建地区高校图书馆开展学科服务的比例高于台湾地区高校图书馆，但通过信访发现，福建地区高校图书馆的学科服务大都处于初级阶段，还未完全嵌入教学科研中；而台湾地区许多高校图书馆的学科服务，根据学科馆员的专业背景知识对学科馆员进行了明确的学科分工，使学科馆员能够通过专业背景知识结合图书馆学知识，为用户提供针对性的信息服务。由于学术论文收录证明和课题查新报告是大陆地区科研立项、成果鉴定等工作的必备材料，而台湾地区并没有这些要求，因此台湾地区除1所高校图书馆提供“本校教师著作服务”外，其他高校图书馆没有提供查收查引服务和科技查新服务。

3 闽台两地高校图书馆参考咨询服务的发展方向

3.1 规范常见问题库，建立闽台两地高校图书馆“共享知识库”

调查发现，闽台两地高校图书馆常见问题库存在着一些问题，如问题库的分类标准不同；同一问题答案却不同；答案与问题无关等等。鉴于上述问题，建议闽台两地高校图书馆对常见问题库设立统一的分类标准，若某些类目过大，还可设立二级类目；建立专业队伍对常见问题库的内容进行定期检查。规范常见问题库，不仅能够减少对一般性问题的咨询，同时参考咨询馆员可以避免重复回答问题，读者也可以快速准确地查找答案，提高参考咨询的质量。

常见问题库分类整理后，将问题库中关于资源检索利用等具有参考价值的问题存入知识库中，建立“共享知识库”，闽台两地高校图书馆的所有用户都可以访问知识库。知识库的共享，既共享了咨询服务的成果，又保证了咨询结果的准确性和一致性。

3.2 建立闽台两地高校图书馆“学科馆员”信息平台

调查发现，闽台两地大部分高校图书馆都提供了学科馆员服务，但没有一所高校图书馆的学科馆员能够覆盖所有学科。随着学科专业的细化，要求学科馆员为非本研究方向的课题提供复杂、专深的学科化专业化服务，是十分困难的。如果能够打破地域的限制，将两地高校图书馆所有的学科馆员整合在一起，建立闽台学科馆员信息平台，列出每一位“学科馆员”的个人简介，包含各学科馆员的姓名、电话、邮箱、工作单位、对应院系、负责的学科专业等基本信息。信息平台根据学科馆员的单位、学科专业等方面进行分类，并建立索引。通过“学科馆员”信息平台，用户对学科馆员的选择就不仅仅局限于本校图书馆的工作人员，而是可以根据各自的专业需求，结合平台上提供的学科馆员基本信息，在信息平台上选择适合自己的学科馆员。当用户提交的学科服务申请中没有指定学科馆员时，该平台也可根据用户提交的相关课题内容，推荐适合的学科馆员提供服务。闽台两地高校图书馆“学科馆员”信息平台的建立，将使每一位学科馆员的专业优势得到最大化发挥，同时使每一位用户得到最优化的服务。

3.3 建立闽台合作数字参考咨询服务联盟

世界上没有任何一个图书馆的参考咨询服务能够完全满足用户的信息需求，这就促成了合作数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Services, CDRS）的产生。合作数字参考咨询服务是由多个图书馆建立起协作关系，基于共同的协议或标准，联合起来形成的一种分布式的数字参考咨询服务。^[2]这种服务模式不仅集合了多个图书馆的文献信息资源，而且还集合了多个图书馆的人力资源，能够最大程度地满足用户的信息需求。近几年，合作数字参考咨询服务在国内外都有很大的发展，如国内的全国图书馆参考咨询协作网、全国图书馆参考咨询联盟、中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）；国外有EARL的Ask a Librarian、美国教育部资助的Virtual Reference Desk（VRD）、美国国会图书馆的 “Questionpoint”等。福建地区也建立了福州地区大学城文献信息资源共享平台（FULINK），集合了福建地区11所高校图书馆，整合了CALIS中心的统一认证系统、教学参考信息系统、网络资源导航系统、虚拟参考咨询系统、区域联合目录系统等，实现各馆资源的多渠道揭示与提供；还整合了各馆的图书馆管理系统，架构各馆馆际联合互借系统，实现各馆间纸质资源互借共享。^[7]台湾地区影响较大的图书馆联盟有：台湾学术电子资讯资源共享联盟(CONCERT) 、台湾文献传递服务系统(NDDS) 、台湾图书书目资讯网(NBI-Net)、台湾地区电子书合作社(TEBNET)。

目前，我国正处于经济转型升级、提质增效的快速期、关键期，经济的持续健康发展必须依赖于大量高素质技术技能人才。总体而言，培养该层次人才最适合的应该是地方本科高校。图书馆作为重要的教辅部门，对于高素质创新技术人才的培养承担着重要责任。加深加强闽台两地高校文化科技交流，对促进本科高校图书馆改革提供借鉴和方向有重要意义。通过调查发现，闽台两地高校图书馆都拥有十分丰富的信息资源和人力资源，最好能够将各个图书馆的资源，特别是一些图书馆的自建特色数据库资源整合起来，建立闽台合作数字参考咨询服务联盟，实现两地图书馆参考咨询服务的共建交流合作，让参考咨询服务成为图书馆作为本科高校改革实践的突破口，从宏观着眼、微观着手，在服务理念、人才培养模式、发展方向等方面深化改革，为培养理论扎实、技术精湛、特色鲜明、就业良好的高新人才服务。

注：基金项目：三明学院科学研究发展基金 A201417/Q

参考文献

1 冉从敬,赵蕊菡.中美高校图书馆虚拟参考咨询调查比较[J].图书情报知识,2009(3):63-67.

2 顾红,任宁宁.解读数字参考咨询服务[M].北京:经济管理出版社,2010.

3 田梅梅.高校图书馆学科化服务探究[J].江西图书馆学刊,2011(5):85-87.

4 中国大百科全书总编辑委员会.中国大百科全书[M].北京:中国大百科全书出版社,2002.

5 宋成方.查收查引服务质量提高路径及其延伸服务探析[J].山东图书馆学刊,2012(5):47-50.

6 教育部科技查新服务平台[EB/OL].http://www.chaxin.edu.cn/views/news/NewsContent.Xhtml.

  2013-05-05.

7 福州地区大学城文献信息资源共享平台[EB/OL].http://www.fulink.edu.cn/intro.aspx.2013-05-05.

林  玲  女，三明学院图书馆馆员。

杨  琳  女，三明学院图书馆馆员。

林  郁  女，三明学院图书馆副研究馆员。