邱  丰（福建省图书馆  福州  350001）

摘  要  对CSSCI中近5年以来我国图书馆参考咨询服务的期刊论文进行共词分析，揭示该领域的发展现状与热点，并对其进行分析探讨。

    关键词  图书馆  参考咨询  共词分析  移动服务  学科服务  联合参考咨询

引言

参考咨询是图书馆工作的重要组成部分，相对于图书馆的采访、编目、流通、阅览等环节，参考咨询更能体现图书馆服务的增值作用和馆员价值，是读者服务工作的深化和拓展 。^[1]如果说文献借阅服务是为了满足读者的共性需求，那么参考咨询服务就是为了满足用户的个性需求。近年来，我国图书馆参考咨询服务研究取得了丰硕的成果，本文对CSSCI（中文社会科学引文索引）中相关期刊论文进行共词分析，并借助多元统计学方法中的因子分析法和系统聚类法，分析近5年来我国图书馆参考咨询服务研究的主题结构，揭示该领域的发展现状与研究热点，这对于促进我国图书馆参考咨询服务研究与实践均具有重要意义。

1 方法与材料

1.1 共词分析法

共词分析方法属于内容分析方法的一种,主要是通过对能够表达某一学科领域研究主题或研究方向的专业术语(如关键词)共同出现在一篇文献中现象的分析, 判断学科领域中主题间的关系, 从而展现该学科的研究结构^[2]，可以直观地显示该学科当前的研究热点。

1.2 数据获取

首先在中国知网CNKI数据库中，选择“期刊”“高级检索”，以“图书馆”and“参考咨询”为主题词进行检索，年份从2011到2016，期刊来源为CSSCI，搜索到583篇相关论文，从中剔除会议、索引、刊讯等与主题不相干的文章，有效篇数为566篇。然后选出高频词，文中使用的是关键词，选择词频大于10的24个高频关键词(见表1)。接着将高频关键词组成词对，两两统计它们出现在同一文献中的共同次数，形成共词矩阵。两个关键词如果共同出现在同一篇文献的次数越多,则表明这二者之间相关度就越高,相似度就越大,而它们的“距离”也就越近。最后是利用Ochiia系数，将上述共词矩阵转化为相似矩阵和相异矩阵。

表1：高频关键词

1.3 数据统计分析

1.3.1 因子分析。将高频关键词相异度矩阵导入SPSS统计分析软件作因子分析。因子分析就是利用降维的思路，在损失较少信息的前提下，把多个指标转化成几个综合指标。通常把转化生成的综合指标称作主成分，其中每个主成分都是原始变量的线性组合，且每个主成分之间互不相关，这就使主成分比原始数据具有某些更优越的性能。^[3]在执行因子分析操作后，经整理得出10个因子中负载大于0.35的关键词分类情况，并给这10个因子命名。第10个因子中各个关键词之间关系不甚明确，所以不便命名(见表2)。

表2：因子分析结构图

1.3.2 聚类分析。聚类分析是建立分类的多元统计分析方法，它能够将样本数据根据它的特征，按照性质亲疏关系在没有任何先验知识情况下对其进行分类，产生多个分类结果。然后根据聚类不同过程可以分为系统聚类和快速聚类（本文采用的是系统聚类），聚类过程是按照一定层次进行的。在SPSS统计分析软件中执行系统聚类操作后，下面就对输出分析结果进行解释。图1为系统聚类的树形图。树形图是以躺倒的树的形式展现聚类分析中每一次类合并的情况。SPSS自动将各类间距离映射在0—25之间，并将聚类过程近似表示在图上。根据系统聚类的树形图的聚类情况，把“移动图书馆”“移动服务”和“服务”称为第1类“移动服务”；把“高校图书馆”“数字参考咨询”和“信息共享空间”称为第2类“高校图书馆”；把“参考咨询”“知识咨询”“图书馆”“信息服务”“服务模式”“知识服务”“微博”称为第3类“服务模式”；把知识管理做为第4类单独罗列出来；把“公共图书馆”和“数字图书馆”称为第5类“公共图书馆”；把“参考咨询服务”“国家图书馆”“学科服务”“学科馆员”“图书馆服务”称为第6类“学科服务”；把“联合参考咨询”“图书馆联盟”“虚拟参考咨询”称为第7类“联合参考咨询”。

图1：系统聚类树形图

1.3.3 因子分析和聚类分析比较结果。现就聚类情况和因子分析情况进行比较。聚类分析中的第1类“移动服务”，与因子分析中的第2因子相类似；第2类“高校图书馆”，与第9因子相类似，多了“信息共享空间”；第3类“服务模式”，与第1因子和第5因子存在交集；第4类“知识管理”属于第6个因子；第5类“公共图书馆”属于第5个因子；第6类“学科服务”这一类的内容分散在第3、4、5、6、8因子中；第7类“联合参考咨询”属于第3因子。在聚类结果中的第1、2、3、4、5、7类分别同因子结果中的第2、9、1和5、6、5、3因子相似，变动较大的是第4、7、8、10这4个因子，它们不是转移到其他组，就是重组形成了新的聚类，如第6类“学科服务”。经比较表明，聚类所呈现的效果比较好一些，能够反映该领域的研究结构，“移动服务”“高校图书馆”“服务模式”“知识管理”“公共图书馆”“学科服务”“联合参考咨询”这7个主题的研究比较成熟，已经形成较为独立的结构体系。

2 我国图书馆参考咨询服务研究热点探讨

现对以上聚类分析结果产生的“移动服务”“高校图书馆”“服务模式”“知识管理”“公共图书馆”“学科服务”“联合参考咨询”这7个类团中和服务密切相关的“移动服务”“学科服务”和“联合参考咨询”这3个类团进行探讨。

2.1 移动服务

目前移动服务已经成为图书情报领域研究和应用的重点。随着移动互联网的发展以及智能手机的普及，手机应用程序开发与服务平台构建逐渐成为移动服务的重要支撑。^[4]微信是腾讯公司推出的能在智能终端上使用的即时通讯服务的应用程序。微信公众平台是在微信基础上新增的功能模块，个人和企业通过这一平台都可以打造一个微信公众号，实现与特定群体的文字、语音、图片的全方位沟通、互动。目前越来越多的行业开通了微信的订阅号和服务号，用微信作为营销手段、服务手段、购物平台以及支付手段等。参考咨询服务作为图书馆的一项重要业务，也应考虑如何利用微信的即时通讯功能更好地开展服务。

为了更好地了解图书馆当前利用微信公众平台开展参考咨询服务的情况，现对国家图书馆、上海图书馆、广东省立中山图书馆、吉林省图书馆、福建省图书馆5所公共图书馆和中山大学图书馆、武汉大学图书馆、南京大学图书馆、北京大学图书馆、东北师范大学图书馆5所高校图书馆的微信公众号进行调查，调查情况如表3所示。可以看出，国内图书馆利用微信平台进行发布信息及动态、查询书目、续借等的服务比较广泛，而利用微信开展实时咨询服务的比较少，一般还是以常见问题、提交表单、留言板等方式。像国家图书馆、广东省立中山图书馆、吉林省图书馆、中山大学图书馆通过常见问题的罗列或服务引导查询的罗列方式来满足用户一些普通咨询的需要，例如开放时间、证卡须知、借阅须知、馆舍布局导引、联系方式、交通线路等。对于想要深度咨询的用户，广东省立中山图书馆提供咨询表单服务；福建省图书馆是跳转至福建省图书馆网上咨询台网页提供服务；武汉大学图书馆是提供一个小布热线的查找方式，有QQ、电话、邮箱和微博；只有上海图书馆提供的在线客服服务有实时咨询的功能。

移动互联网的发展，使得手机或平板电脑等移动终端广泛应用，人们现在更愿意通过移动终端的社交平台进行交流，比如用户人已经在图书馆了，他还是愿意通过移动设备跟咨询员进行交流，而不是采用面对面的方式。虽然很多图书馆已经采用了实时咨询功能进行参考咨询服务，但主要还是利用诸如QQ在线这样的聊天软件，利用微信开展参考咨询服务的比较少，随着微信成为人们最广泛的移动应用，图书馆参考咨询服务可以考虑利用微信公众平台为用户提供更多更好的服务。

表3：图书馆的微信公众号调查情况表

2.2 学科服务

在中国知网CNKI数据库中，选择“期刊”“高级检索”，以“参考咨询”and“学科服务”为主题词进行检索，年份从2011到2016，期刊来源为CSSCI，搜索到36篇相关论文。从作者所属的机构来看，有31篇论文是高校图书馆，还有5篇所属机构是高校，由此可见学科服务主要是由高校图书馆开展的。高校图书馆学科服务通过将院系联络深入到学术机构的内部，将信息素养教育融入到教学与学习中，建立开放获取与机构知识库等为师生提供深度的参考咨询服务。

　　建立与各院系的密切联系是开展学科服务的重要工作，高校图书馆可以专门设置学科联络馆员来负责。学科联络馆员承担着两项职责，一是要把图书馆的馆藏资源与特色服务推送出去。学科联络馆员可以通过与各院系负责人联系，为院系师生提供图书馆的资源服务，通过将学科服务网页挂到院系网站上，推送学科最新资讯等，加强与院系师生的交流，将学科服务深入到学术机构内部。

信息素养教育是图书馆的重要职能之一。高校图书馆可以对本科生和研究生开展不同层次培训或讲座进行信息素养教育。培训或讲座的内容可以是图书馆如何进行资源布局、如何对图书馆信息资源进行检索、个人对信息资源管理和论文写作及发表的方法等与学生息息相关的内容。

    为了促进学术研究成果的传播，抵制商业出版物的价格上涨，图书馆应倡导建立基于开放获取的学术交流体系，建立自己的机构知识库。^[5]现在开放获取学术资源正逐渐成为一种趋势，图书馆要同院系师生在开放获取理念方面形成共识，让他们愿意把研究课题的资料、信息、数据、成果等内容发布到机构知识库。例如国家自然科学基金委员会在2014年5月出台的政策中，要求受国家自然科学基金资助项目的科研论文实行开放获取。高校图书馆的学科服务馆员也应在机构知识库的建设上发挥越来越重要的作用。

2.3 联合参考咨询

联合参考咨询是图书馆参考咨询向外扩展的一种形式。联合参考咨询是基于网络，以一个图书馆或机构为中心，多个图书馆或机构共同参与构建的协作虚拟参考服务系统。它是以网络开发资源和机构的馆藏资源为基础，以信息搜寻技术为依托，采用异构跨库检索、表单咨询、移动咨询、实时咨询等服务手段，对用户不分区域、不分时间，可同步或异步地满足用户各种咨询需求的协作式参考咨询服务。^[6]

现对国内知名度较高的联合参考咨询系统如高等教育数字图书馆（CALIS）、国家科技图书文献中心（NSTL）、中国科学院文献情报中心（NSTL）、网上联合知识导航站、全国图书馆参考咨询联盟进行对比分析。因吉林省图书馆联盟的网页打不开，所以不在分析之列，各个联合参考系统的基本情况见表4。

从成员单位来看，CALIS主要覆盖的是高校领域，NSTL和CSDL主要是覆盖科研机构，网上联合知识导航站主要是覆盖华东地区，而作为非高校非科研非华东地区的用户一般可选择全国图书馆参考咨询联盟等联合参考系统。通过对各个系统提出实时咨询，感觉到NSTL的使用比较方便而且迅速有效，只要填写姓名和邮箱就可开始咨询，在咨询结束后，咨询的对话文本自动发送至邮箱里保存。在原文传递方面，国家科技文献中心（NSTL）为了规避版权纠纷，自2015年12月7日起，停止标准文献的全文传递和代查代借服务，标准文献的文摘检索查询服务正常提供。在使用过程中感觉到基于电子邮件的表单咨询已经非常成熟，在实时咨询方面可能由于咨询馆员或专家人数较少或者其他原因还有待提高。由于原文传递具有双面性，一面要满足用户的信息需要，一面要保障作者的权益（或者说是出版商的权益），怎样做到“合理使用”才能达到同时满足资源共享和知识产权的保护，是目前要继续探索的问题。

表4 ：联合参考系统的基本情况

3 结语

图书馆参考咨询服务，从传统的面对面咨询，发展到虚拟参考咨询及应用QQ、微博、微信等开展的实时咨询，其服务方式、服务内容都在经历着巨大的变化。作为参考咨询服务从业人员，应把握研究热点，保持服务创新，为用户提供更好更高效的服务。

参考文献

1 范并思．维护公共图书馆的基础体制与核心能力—纪念曼彻斯特公共图书馆创建150周年[J].图书馆杂志,2002(11).

2 QinHe.Knowledge discovery through Co-word analysis[J].Library Trends,1999(1):133-159.

3 时立文.SPSS19.0统计分析从入门到精通[M].北京:清华大学出版社,2012．

4 沈奎林,邵波.利用微信构建图书馆智能问答系统[J].图书馆学研究,2015(8):75-80.

5 于静,赵敏.美国高校图书馆学科服务实践与案例分析[J].图书馆建设,2015(1):94-96.

6 吕亚娟.图书馆泛在参考咨询服务探析[J].四川图书馆学报,2014(5):44-46.

邱  丰  女，福建省图书馆馆员。

（收稿日期：2016-08-12。龚永年编发。）