周文宾（厦门英才学校图书馆  福建  361022）

摘　要  利用新媒体平台拓展服务在图书馆界蔚然成风，然而一些图书馆开展的新媒体服务却不尽如人意。本文阐述了图书馆新媒体服务的现状，分析了新媒体服务存在的问题，最后提出改进新媒体服务的三大对策：重新思考和设计新媒体内容，利用新媒体平台加强与读者互动，做好新媒体平台的宣传与推广。

关键词  新媒体服务  新媒体平台  图书馆服务

1 引言

Kaplan等认为，社会化媒体是在Web2.0理念和信息技术之上建立起来的、以因特网为基础的一系列应用的总称，这一系列应用推动了信息与知识的生成、交流和分享。^[1]国外的社会化媒体发展较早，其中比较有影响力的包括Twitter、Facebook、LinkedIn、Youtube和Flickr等；国内虽然起步晚于国外，但发展迅速，已经形成了新浪微博、腾讯微信、人人网、豆瓣网、开心网等一批具有代表性的社会化媒体。社会化媒体的出现大大改变了媒体的形态，每个普通公众都能够以社会化媒体为媒介发出自己的声音，并大大缩短了信息传播的速度。社会化媒体给图书馆带来的改变也是巨大的，不仅为图书馆服务提供了新的渠道和方式，也拉近了图书馆和读者沟通的距离。

2 图书馆新媒体服务的现状

国内图书馆运用最多的新媒体平台是新浪微博和腾讯微信，同时还有与厂商合作推出的移动图书馆。相比移动互联网的起步阶段，现今大多数图书馆都将新媒体服务作为工作着眼点，开通官方微博、微信公众号、移动图书馆的图书馆数量远超以往，用户群体也越来越庞大，通过新媒体渠道获取图书馆资源和服务的频次日益增加。综合考虑用户数量、使用便利程度和图书馆采用情况，本文所定义的新媒体服务平台包括微博和微信两种。

以2016年3月新浪微博的用户搜索数据来看，通过机构认证的图书馆专门微博数量已达600余家，用户数量预计可达数百万。部分热门图书馆微博的粉丝数量为：国家图书馆粉丝数19万，上海图书馆粉丝数16万，清华大学图书馆粉丝数4万。图书馆通过官方微博分享的内容主要有本馆资讯、活动与讲座通知、书目推荐、开闭馆信息、服务指南等，发布形式大多图文并茂，也有少部分发布视频和声音，偶尔回复读者问题，与读者展开互动。

虽然微信没有提供直接的检索数据，但是查看公众号中以“图书馆”为关键词的搜索结果，发现开通微信公众号的图书馆数量也十分可观，甚至超过了微博的开通数量。有研究人员调查了“211工程”高校的微信公众号开通情况，发现“211工程”高校不仅开通微信的数量大于微博，而且微信平台的开通率达到了64%。^[2]微信公众号的内容由于是事先编辑好之后进行推送，且发布的条数有一定限制，内容相较于微博更加讲究。结合微信的用户增长速度和持续使用率大于微博来看，微信服务在未来将表现出强大的后劲。

3 当前图书馆新媒体服务存在的问题

3.1 内容设计不够合理

当前图书馆在新媒体服务上往往缺乏合理的思考和设计。有的图书馆新媒体仅仅是图书馆通知的翻版，有的图书馆冷冰冰的文字内容居多，有的图书馆推送的书籍等资讯过于偏门。对于微信公众号而言，还能够整合书目检索、数据库查询、我的图书馆等诸多功能，但是许多图书馆没有很好进行利用，只是作为发布信息的平台。这样单一化的设计，只能满足读者的认知需求，很难满足读者的情感需求、个人整合需求和舒解压力需求。^[3]

另一方面，许多图书馆也缺少对用户需求的分析。公共图书馆推送了小众的文化艺术产品，高校图书馆发布了一些水平不高的文学读物，甚至有的图书馆向全部关注者发布了这样的一条消息“谁预约了《XXX》，已经还回来了，请速来借阅”。这都是没有弄清楚图书馆新媒体关注者真实需求的表现，或者把一小部分群体的需求误认为全部群体的需求。不合理的内容设计造成新媒体服务对用户的吸引力下降，没有起到应有的向读者推介图书馆服务、拉近相互距离的作用。

3.2 缺少与读者的互动

微博与微信最大的好处之一，就是不仅能够接收信息，还能够发送信息，实现读者与图书馆的交互。但大多数图书馆并没有重视该平台的互动功能，基本上停留在单向传送信息的阶段，缺少对读者咨询的答复。这体现在两个方面：一是直接回复消息或者发送信息的功能较弱，例如微博上读者的回复较少得到关注，再如微信聊天窗口直接向图书馆发送信息也往往得不到及时的解答；二是没有设置专门的用户咨询功能，例如对于微信而言，可以设置专门的咨询表单、信息反馈专区，通过微信可以直接访问网页，搜集用户的反馈信息，但是目前开展类似服务的图书馆还很少。

探究读者互动环节存在的不足，还可以发现图书馆对新媒体服务的资源投入不足，当成是新的信息发布渠道的图书馆较多，而考虑作为全方位互动平台的图书馆较少，所以既没有投入专门的人力负责在新媒体平台上回答读者疑问，也没有投入宣传力量鼓励读者通过新媒体平台多与图书馆互动。

3.3 宣传推广不到位

大部分图书馆对于新媒体平台的推广都没有做足工作，处于放任自流的状态。对于新媒体平台的推广，最多也不过是在图书馆网站或者馆内显眼的位置放上二维码，而究竟读者是否看得到，又是否能从新媒体平台上获得服务则考虑不多，更多时候依靠读者的自行发现或者读者之间的口头传播，引起读者关注的效果很有限。

如果将每一家图书馆都看作一个品牌的话，随着新媒体的广泛使用，读者停留在新媒体上的时间越来越多，读者品牌接触点也开始重构，新媒体成为读者最主要的品牌接触点。^[4]通过新媒体平台的检索结果，发现虽然有部分比较优秀的图书馆关注数较大，但粉丝数量很少、只有数百人的新媒体平台比比皆是，像对待品牌一般用心推广新媒体平台的图书馆不多，自然也不会太用心地去经营新媒体平台，即使想要在新媒体平台上推出新的服务，也会因为关注者过少而无法实现服务效果。这样长此以往，图书馆开展新媒体服务的积极性会大幅度下降，陷入恶性循环，最终导致新媒体服务荒废。

4 提升图书馆新媒体服务的对策

4.1 重新思考和设计新媒体内容

有研究证实获取信息的动机是影响目标群体持续使用社交媒体的原因^[5]，因而对新媒体平台传播的内容要进行深入的思考和设计，推出符合目标对象阅读需求的信息内容。首先，要基于图书馆自身的服务重点和目标读者情况，研究新媒体内容的构成和栏目情况。公共图书馆要面向广大市民服务，因此在内容设计上要力求平民化、普及化，以大众都能接受的内容为主；学校图书馆主要面向师生服务，因此要侧重学校的学科性质和学生的年龄阶层，以适当的专业性、年轻化为主；科研机构等专门图书馆面向的服务对象更窄，甚至仅限于机构内的研究人员和工作人员，以专业性和新业务推广为主。其次，内容构成要尽量涵盖通知公告、服务推广、新书推介、资源推荐等多元化的组合，并且运用图像、声音、视频、动态页面等多种形式的内容展现，丰富新媒体平台的内容元素，并形成图书馆自身的新媒体内容特色。要及时开展读者的调查反馈，分析读者的阅读习惯和每篇内容的阅读数、评论数，对于读者喜欢的内容进一步深化拓展，对于不受读者欢迎的内容进行调整或者取消。

4.2 利用新媒体平台加强与读者互动

新媒体平台有着良好的互动特征，读者可以在任何时候、任何地点反馈自己的意愿、咨询图书馆的服务、提出自己的意见。图书馆如能够利用好新媒体平台的这一特点，就能够及时获得读者的反馈，解答读者的疑问，改进图书馆的服务。读者自身参与到新媒体服务之中，也能够提高读者对新媒体的利用程度和持续使用新媒体的意愿。

在新媒体平台上与读者互动的方式有很多种，图书馆可选择符合自身条件的方式来开展。对于微博，可以直接在评论中回复读者，如果不便于公开回复，可以采用私信的方式告知读者；对于读者共同关心的问题，可以采用转发并评论的方式，这样会形成一条新的微博，可以让所有关注者都看到。对于微信，可以直接在公众号窗口回复读者的提问和意见，也可以设置专门的信息反馈入口，以表单的形式搜集读者的问题和建议，做出对应的回复或者处理。

4.3 做好新媒体平台的宣传与推广

读者对于图书馆的认识，最多的就是纸质图书的借还，而对于信息服务的了解不多，更谈不上对关注新媒体平台能够获得的服务有所了解。在这种情况下，图书馆不能只是在醒目的地方放置链接或者二维码，而要简明但是清楚地告知读者新媒体服务能够给他们带来的好处。正像阅读推广一样，新媒体平台也需要持续不断进行推广。关注新媒体平台的读者数量增加，能够让图书馆开展新媒体服务更有价值，也为图书馆拓展服务提供了新的渠道。

推广新媒体平台的具体做法有很多，根本的出发点都在于让读者感受到实惠或者实用。从实惠出发，图书馆可以举办一些活动，甚至是有奖活动，例如关注新媒体平台赠送书签、抽奖赠送文化活动的门票、赠送某些数据库的远程使用权限等。从实用出发，图书馆应当宣传新媒体平台的服务优势，让读者明白新媒体服务的便利之处，例如通过新媒体平台可以随时随地实现书目查询、图书续借、讲座预约等。

5 结语

虽然图书馆在运用新媒体平台开展服务的过程中还存在种种问题，但这正是新媒体服务起步之初必须要经历的阵痛。在可见的未来，随着信息技术的持续普及应用，读者对新媒体服务的需求必然会进一步增长。图书馆应当充分抓住新媒体平台所带来的机遇，发挥新媒体平台在读者服务中的价值，为图书馆发展与读者服务改进提供帮助。

参考文献

1 Kaplan A M, Haenlein M. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social

  Media[J]. Business Horizons, 2010, 53(1):59-68.

2 蒋逸颖,周淑云.高校图书馆微博与微信服务比较研究——以“211工程”高校为例[J].图书馆学研究,2015(19):64-73.

3 李玉艳,钱军.图书馆微信公众号的传播策略[J].图书馆工作与研究,2016(2):95-97.

4 崔明,周国雄.新媒体时代出版企业品牌资产建设策略研究[J].出版发行研究,2016(2):25-28.

5 赵英,范娇颖.大学生持续使用社交媒体的影响因素对比研究——以微信、微博和人人网为例[J].情报杂志,2016(1):188-195.

周文宾  厦门英才学校图书馆助理馆员。

（收稿日期：2016-04-29。龚永年编发。）